呼叫中心系統(tǒng)整體提升企業(yè)形象
這些將直接正面提升企業(yè)的服務(wù)形象。給客戶留下深刻的印象。在非工作或服務(wù)時(shí)間還可以設(shè)定留言信箱、一號(hào)通轉(zhuǎn)接等。這些功能無不給予一個(gè)電話主叫人員造成一個(gè)這樣的印象，即企業(yè)的客戶服務(wù)流程非常正規(guī)，用戶服務(wù)及時(shí)、到位。呼叫中心系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊(duì)，智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、話務(wù)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語音合成等等，人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接、搶線、強(qiáng)插、三方通話等等。
客戶是企業(yè)的客戶，而并非是某一個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并不難，但是要有效地做到這一點(diǎn)，是很多企業(yè)的經(jīng)營者面臨的一個(gè)難題。呼叫中心系統(tǒng)也正是在這個(gè)環(huán)節(jié)給予很多企業(yè)的經(jīng)營者留下深刻的印象。呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關(guān)系管理范疇的，而客戶關(guān)系管理在一個(gè)企業(yè)、機(jī)構(gòu)的運(yùn)營發(fā)展過程中，起著關(guān)系到企業(yè)的生死存亡的關(guān)鍵作用。
對(duì)于關(guān)系不夠緊密的客戶，忠誠度不夠高的客戶，對(duì)于忠誠度很高的老客戶，在已經(jīng)很熟悉了客戶的消費(fèi)習(xí)慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實(shí)的客戶群體逐步在不斷的發(fā)展過程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長(zhǎng)久發(fā)展的契機(jī)。呼叫中心企業(yè)的經(jīng)營者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細(xì)信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機(jī)號(hào)碼、出生年月日，以往的消費(fèi)習(xí)慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡(luò)的業(yè)務(wù)商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費(fèi)情況等等信息。
呼叫中心系統(tǒng)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
企業(yè)的規(guī)模化、規(guī)范化、集團(tuán)化發(fā)展將是指日可待的。如果企業(yè)的整體服務(wù)流程相對(duì)混亂，那么企業(yè)將只能停留在家庭小作坊式的經(jīng)營局面上，雖然短期內(nèi)有訂單，有業(yè)務(wù)往來。但長(zhǎng)期下去將很難逃脫被市場(chǎng)湮沒的危險(xiǎn)。企業(yè)的日常經(jīng)營與發(fā)展往往都會(huì)遵循一定的整體服務(wù)流程。
呼叫中心系統(tǒng)毫無疑問會(huì)在企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)做流程規(guī)范方面發(fā)揮重要的作用，呼叫中心系統(tǒng)的IVR導(dǎo)航首先可以細(xì)分客戶的具體需求，我們很容易就可以理順這些服務(wù)流程，進(jìn)而將這些流程規(guī)范化，使得我們的操作人員在進(jìn)行系統(tǒng)操作時(shí)遵循相應(yīng)的操作流程。從而在一定意義上規(guī)范了企業(yè)的整體運(yùn)做流程。在服務(wù)人員接聽客戶電話時(shí)，已經(jīng)對(duì)客戶的大致需求有了一定的了解。從細(xì)微的拓展客戶話術(shù)管理，到知識(shí)庫內(nèi)容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等等，此時(shí)直接展開客戶服務(wù)。
