其實(shí)針對(duì)中小規(guī)模呼叫中心的需求，一種在線應(yīng)用型呼叫中心已經(jīng)應(yīng)運(yùn)而生了，這主要是得益于VOIP技術(shù)的發(fā)展。近些年呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越受到互聯(lián)網(wǎng)的影響，隨著VOIP技術(shù)的完善和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的逐步穩(wěn)定，用戶(hù)關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)安全性、語(yǔ)音質(zhì)量、可靠性已經(jīng)非常穩(wěn)定和成熟，而VOIP賦予了呼叫中心更強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)能力，基于IP協(xié)議的IPPBX給呼叫中心帶來(lái)了新的方向，它可以更加容易的傳送語(yǔ)音、傳真、視頻和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)。
首先，企業(yè)如何去選型，目前市場(chǎng)上呼叫中心廠商眾多，而且呼叫中心系統(tǒng)從平臺(tái)到系統(tǒng)、應(yīng)用非常復(fù)雜，用戶(hù)如何從各種解決方案中選出適合自己需求的產(chǎn)品存在很大的操作難度。
其次，建設(shè)中小規(guī)模呼叫中心的企業(yè)從成本的角度，往往擔(dān)心前期建設(shè)過(guò)度或浪費(fèi)的情況，造成不必要的過(guò)度投資，所以不希望花費(fèi)大量的投資去購(gòu)買(mǎi)軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，更希望可以隨時(shí)根據(jù)需要來(lái)靈活選擇，比如隨時(shí)增加或減少呼叫中心座席；同時(shí)企業(yè)也不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心，以求成本最小化。
中小規(guī)模呼叫中心建設(shè)所關(guān)注的問(wèn)題：
轉(zhuǎn)到本文探討的話(huà)題，呼叫中心建設(shè)從規(guī)模上可以分為大型、中大型和中小型，一般認(rèn)為座席需求量在30個(gè)座席以?xún)?nèi)的為中小型呼叫中心（或者中小規(guī)模呼叫中心），建設(shè)這一規(guī)模呼叫中心的企業(yè)通常會(huì)面臨幾個(gè)問(wèn)題：
這一服務(wù)方式有幾個(gè)突出的特點(diǎn)：
采用“一對(duì)多”模式，服務(wù)商將一套在線軟件同時(shí)租給多個(gè)企業(yè)，而每個(gè)企業(yè)只能看到自己的私有數(shù)據(jù)和自己個(gè)性化的界面。
軟件基于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)辦公，用戶(hù)可以在任何可以連接互聯(lián)網(wǎng)的地方使用該軟件，不必增加任何特別的軟件和硬件。
軟件具備簡(jiǎn)單、快速的交付和開(kāi)通過(guò)程。
付費(fèi)方式靈活，一般按照服務(wù)模式進(jìn)行付費(fèi)，用戶(hù)可以靈活根據(jù)使用周期進(jìn)行付費(fèi)。
最后，企業(yè)需要考慮如何應(yīng)對(duì)未來(lái)的業(yè)務(wù)調(diào)整和擴(kuò)容，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)模式發(fā)生變化，需要將系統(tǒng)升級(jí)或擴(kuò)容時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)與軟件、硬件兼容會(huì)發(fā)生矛盾，嚴(yán)重情況下需要將原有系統(tǒng)拋棄，這又會(huì)造成成本的浪費(fèi)。
所以，中小規(guī)模呼叫中心的建設(shè)者需要結(jié)合這些問(wèn)題去思考如何搭建適合自己需要的呼叫中心系統(tǒng)，是不是有更好的解決方案能夠解決這樣的問(wèn)題？
在線應(yīng)用型呼叫中心：
在線應(yīng)用型呼叫中心的核心IPPBX平臺(tái)基于軟交換技術(shù)，采用全分布式的架構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的呼叫中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以登錄呼叫中心系統(tǒng)為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。
在深入探討在線應(yīng)用型呼叫中心軟件之前，不得不提一下SaaS（Software-as-a-service，軟件即服務(wù)），以前企業(yè)信息化主要是以企業(yè)自建為主，然而巨大的投資成本和運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本讓廣大中小企業(yè)對(duì)企業(yè)信息化“望而卻步”，企業(yè)信息化的需求沒(méi)有得到充分的挖掘。SaaS，作為一種顛覆傳統(tǒng)的軟件服務(wù)方式，它使軟件供應(yīng)商與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生徹底轉(zhuǎn)變，正逐漸成為中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本信息化的新途徑。
