呼叫中心運(yùn)營培訓(xùn)的內(nèi)容一般包括:
呼叫中心客戶服務(wù)代表培訓(xùn),使被培訓(xùn)人員充分利用呼叫中心系統(tǒng)提供的先進(jìn)技術(shù),為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括強(qiáng)化客戶服務(wù)意識(shí)、有效把握服務(wù)態(tài)度和建立良好的客戶關(guān)系、客戶服務(wù)技巧、客戶回訪技巧等。呼叫中心客戶服務(wù)中心經(jīng)理培訓(xùn),如何利用呼叫中心系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù),進(jìn)行科學(xué)化和系統(tǒng)化的治理和監(jiān)控,是企業(yè)的客戶服務(wù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),以提高企業(yè)的市場競爭力使治理者深入了解現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心治理系統(tǒng),學(xué)習(xí)如何建立客戶服務(wù)中心架構(gòu)和治理規(guī)范。
呼叫中心客戶服務(wù)中心主管培訓(xùn),使主管們能夠把握新業(yè)務(wù)的策劃及治理流程的設(shè)計(jì),學(xué)習(xí)如何利用呼叫中心系統(tǒng)提供的各種功能,進(jìn)行實(shí)時(shí)治理,了解客戶服務(wù)中心的治理技巧,使其成為名副其實(shí)地客戶服務(wù)中心的中堅(jiān)力量。
呼叫中心運(yùn)營顧問的常見內(nèi)容主要包括:呼叫中心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、外包業(yè)務(wù)市場的定位與策劃、外包業(yè)務(wù)人員的銷售技巧練習(xí)、呼叫中心治理規(guī)范的制定等等。其實(shí)施方式,一般采用交流、調(diào)研、撰寫報(bào)告、協(xié)助銷售等。
呼叫中心運(yùn)營顧問是在運(yùn)營培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,協(xié)助呼叫中心進(jìn)行運(yùn)營的實(shí)踐。這種實(shí)踐,是在具有豐富的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的專家的帶領(lǐng)下進(jìn)行的,其實(shí)際效果一定會(huì)比“摸著石頭過河”要好很多。呼叫中心的運(yùn)營培訓(xùn)和顧問,對(duì)呼叫中心的運(yùn)營順利走向正規(guī)化,確實(shí)有相當(dāng)?shù)膸椭饔?,但這種服務(wù)一般需要購買,才能獲得相應(yīng)的效果,供給商贈(zèng)予的運(yùn)營培訓(xùn)及顧問服務(wù),往往是一些效果不太好的服務(wù)。 呼叫中心運(yùn)營顧問不是采用上課培訓(xùn)的方式進(jìn)行,而委派各類專家到現(xiàn)場直接參與呼叫中心的運(yùn)營策劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、治理規(guī)范制定等。針對(duì)外包型呼叫中心,還需要參與市場策劃,銷售方案的制定等,有的甚至直接參與相關(guān)的市場談判。以師傅帶徒弟的方式,協(xié)助在最短的時(shí)間內(nèi),實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營治理的正?;?。
呼叫中心運(yùn)營培訓(xùn)
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2011/12/05
15:36:36