多媒體呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)控功能要求
呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)控主要是指平臺(tái)的客戶代表服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理的功能。包括語(yǔ)音呼叫、視頻呼叫類等實(shí)時(shí)性的服務(wù)過(guò)程，及通過(guò)文字交談?lì)惖确菍?shí)時(shí)性的服務(wù)過(guò)程的質(zhì)檢監(jiān)控。
多媒體呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)功能要求：
1. 提供語(yǔ)音呼叫、視頻呼叫的質(zhì)檢監(jiān)控功能，包括：旁聽、插入、攔截、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出、錄音及放音、錄屏及回放、強(qiáng)制休息等。
接續(xù)動(dòng)作 功能描述
監(jiān)視：指質(zhì)檢人員遠(yuǎn)程監(jiān)視客戶代表與客戶之間語(yǔ)音通話、視頻通話、或文字交談時(shí)的屏幕操作。質(zhì)檢人員執(zhí)行監(jiān)視操作后，可以監(jiān)視客戶代表與客戶語(yǔ)音通話、視頻通話、或文字交談時(shí)的各種屏幕操作（其中視頻內(nèi)容包括客戶代表服務(wù)錄像和通話）。監(jiān)視操作不影響客戶代表對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程，對(duì)客戶代表和客戶屏蔽。質(zhì)檢人員可監(jiān)視的客戶代表范圍可設(shè)置。允許多人同時(shí)監(jiān)視同一客戶代表。
旁聽：指質(zhì)檢人員聽取客戶代表與客戶語(yǔ)音通話、視頻通話的操作。質(zhì)檢人員執(zhí)行旁聽操作后，可以聽取被旁聽的客戶代表與客戶的通話。旁聽操作不影響客戶代表對(duì)客戶的服務(wù)，對(duì)客戶代表和客戶屏蔽。質(zhì)檢人員可旁聽的客戶代表范圍可設(shè)置。支持多人同時(shí)旁聽同一客戶代表。
錄音/放音 指對(duì)客戶代表通話過(guò)程進(jìn)行錄音、及錄音文件回放功能。錄音功能包括：全程錄音：即對(duì)全部話務(wù)進(jìn)行全程錄音；選擇錄音：即對(duì)呼入/呼出的客戶電話按照不同的業(yè)務(wù)功能做必要的錄音；監(jiān)聽錄音：即監(jiān)聽客戶代表時(shí)隨時(shí)可以錄音，以便對(duì)客戶代表的操作規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)；錄音回放時(shí)，可提供相關(guān)信息的歷史記錄（例如工單信息、問(wèn)卷信息等）重現(xiàn)功能。
錄屏/回放 指質(zhì)檢人員對(duì)客戶代表的當(dāng)前操作進(jìn)行監(jiān)視或同屏質(zhì)檢時(shí)，對(duì)當(dāng)前客戶代表操作進(jìn)行錄屏的功能，以作為歷史記錄保存或教學(xué)使用，并提供錄屏文件的回放功能。錄屏回放時(shí)，可以提供相關(guān)信息的歷史記錄（例如工單信息、問(wèn)卷信息等）重現(xiàn)功能。
支持自動(dòng)記錄質(zhì)檢人員的質(zhì)檢監(jiān)控信息，包括質(zhì)檢人員工號(hào)、被質(zhì)檢客戶代表工號(hào)、旁聽起始時(shí)間、旁聽結(jié)束時(shí)間、插入起始時(shí)間、插入結(jié)束時(shí)間等、強(qiáng)制示忙時(shí)間、強(qiáng)制示閑時(shí)間、錄音流水號(hào)、錄音起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被錄音客戶代表的工號(hào)、錄音文件、錄屏流水號(hào)、錄屏起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、被錄屏客戶代表的工號(hào)、錄屏文件等。
插入：指質(zhì)檢人員在旁聽/監(jiān)視過(guò)程中，需要與客戶及客戶代表進(jìn)行語(yǔ)音通話、視頻通話、或文字交談時(shí)執(zhí)行的操作。插入分語(yǔ)音插入、視頻插入和文字交談插入三種方式。質(zhì)檢人員執(zhí)行語(yǔ)音插入操作后，形成與客戶、客戶代表的三方語(yǔ)音通話。質(zhì)檢人員執(zhí)行視頻插入后，形成與客戶、客戶代表的三方視頻通話。質(zhì)檢人員執(zhí)行文字交談同步插入后，形成與客戶、客戶代表的三方文字交談。只有客戶代表處于通話狀態(tài)時(shí)，才可以將來(lái)話攔截過(guò)來(lái)。攔截執(zhí)行后，與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶信息、客戶代表錄入信息、問(wèn)卷腳本等）被同步轉(zhuǎn)移到質(zhì)檢人員座席上。
強(qiáng)制示忙：指當(dāng)客戶代表座席處于空閑狀態(tài)，質(zhì)檢人員不希望該客戶代表接聽語(yǔ)音來(lái)話、視頻來(lái)話或文字交談來(lái)話請(qǐng)求，將該客戶代表示忙而執(zhí)行的操作。呼叫中心不會(huì)為被強(qiáng)制示忙的客戶代表分配來(lái)話。
強(qiáng)制示閑：指當(dāng)座席長(zhǎng)時(shí)間處于示忙狀態(tài)，由質(zhì)檢人員強(qiáng)制將客戶代表座席示閑而執(zhí)行的操作?？蛻舸肀粡?qiáng)制示閑后，呼叫中心可以為其分配語(yǔ)音來(lái)話、視頻來(lái)話或文字交談來(lái)話。
強(qiáng)制示閑通常用于系統(tǒng)出現(xiàn)異常或客戶代表遇到特殊情況時(shí)，需要用到強(qiáng)制功能。
強(qiáng)制簽出：指質(zhì)檢人員強(qiáng)制將已簽入的客戶代表簽出的操作。當(dāng)客戶代表無(wú)法簽出時(shí)，或質(zhì)檢人員不希望該客戶代表接聽語(yǔ)音來(lái)話、視頻來(lái)話或文字交談來(lái)話，可將該客戶代表強(qiáng)制簽出。