呼叫中心具有針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查功能
滿(mǎn)意度調(diào)查，是指與客戶(hù)完成一次接觸后（如業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)完用戶(hù)電話掛機(jī)后），對(duì)客戶(hù)就本次服務(wù)的滿(mǎn)意程度進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程。
呼叫中心系統(tǒng)滿(mǎn)意度調(diào)查功能要求：
1.提供多種滿(mǎn)意度調(diào)查方式，包括IVR 語(yǔ)音調(diào)查、短信調(diào)查、WEB（針對(duì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、WAP營(yíng)業(yè)廳）等。
2.支持靈活的滿(mǎn)意度調(diào)查策略，即可以根據(jù)客戶(hù)信息、客戶(hù)代表信息、服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別、當(dāng)前呼叫屬性（呼叫技能隊(duì)列、通話時(shí)長(zhǎng)、呼叫類(lèi)型等）、調(diào)查次數(shù)、時(shí)間段等屬性設(shè)置不同的滿(mǎn)意度調(diào)查策略。
3.提供人性化的排除策略，即對(duì)于部分反感滿(mǎn)意度調(diào)查的客戶(hù)，提供記錄該類(lèi)客戶(hù)的功能，并在下次聯(lián)絡(luò)時(shí)，避免再次騷擾客戶(hù)。
4.提供不滿(mǎn)意自動(dòng)留言處理功能，即在IVR 滿(mǎn)意度調(diào)查自動(dòng)流程中，如果客戶(hù)選擇不滿(mǎn)意，則可將客戶(hù)留言保存到自動(dòng)留言表中，進(jìn)行自動(dòng)留言處理。
客戶(hù)標(biāo)識(shí)，調(diào)查結(jié)果、調(diào)查時(shí)間、被調(diào)查的業(yè)務(wù)代表。
集團(tuán)業(yè)務(wù)是指中國(guó)移動(dòng)為提高對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度，拓展集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)為中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)提供的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理及相關(guān)集團(tuán)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行的相關(guān)內(nèi)容。
集團(tuán)業(yè)務(wù)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)包括：
提升服務(wù)水平，維系、鞏固客戶(hù)關(guān)系，提高集團(tuán)客戶(hù)的滿(mǎn)意度；
通過(guò)電話外呼等電子化服務(wù)手段提供主動(dòng)服務(wù)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)穩(wěn)定；
提升集團(tuán)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售推廣效率，提升客戶(hù)價(jià)值；
移動(dòng)呼叫中心建立客服(10086)渠道與實(shí)體渠道之間的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成面向集團(tuán)客戶(hù)的高效拓展模式，提高集團(tuán)產(chǎn)品的滲透率。
1. 提供面向集團(tuán)客戶(hù)及成員的業(yè)務(wù)咨詢(xún)功能，主要包括針對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、常見(jiàn)問(wèn)題等相關(guān)內(nèi)容的咨詢(xún)和引導(dǎo)；
2.提供面向集團(tuán)客戶(hù)的產(chǎn)品推介，具備集團(tuán)產(chǎn)品推介相關(guān)客戶(hù)資料的導(dǎo)入、推介腳本的定義、推介策略的制定及推介結(jié)果的保存，同時(shí)在產(chǎn)品推介的同時(shí)，具備可以直接為集團(tuán)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的功能；
3.提供面向集團(tuán)客戶(hù)的的資料查詢(xún)功能，包括集團(tuán)客戶(hù)基本資料、集團(tuán)客戶(hù)關(guān)鍵人資料、集團(tuán)客戶(hù)相關(guān)成員資料、集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)使用情況、集團(tuán)客戶(hù)帳單清單等數(shù)據(jù)；
4.提供面向集團(tuán)客戶(hù)的投訴處理請(qǐng)求，同時(shí)，因?yàn)榧瘓F(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)會(huì)關(guān)聯(lián)到第三方合作伙伴提供的集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)，所以需要支撐本系統(tǒng)向外部系統(tǒng)派發(fā)工單實(shí)現(xiàn)對(duì)合作伙伴的投訴請(qǐng)求的處理；
5.當(dāng)向外部系統(tǒng)派發(fā)工單時(shí)，需要支撐實(shí)時(shí)監(jiān)控派出工單狀態(tài)，以便能實(shí)時(shí)回復(fù)客戶(hù)當(dāng)前處理狀態(tài)；
6.提供電話渠道與實(shí)體渠道的協(xié)同處理功能，包括跟客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳人員互動(dòng)完成對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)求；
呼叫中心集團(tuán)客戶(hù)基礎(chǔ)信息：包含集團(tuán)編號(hào)、集團(tuán)名稱(chēng)、區(qū)域、所屬客戶(hù)經(jīng)理、聯(lián)系人姓名、EMAIL、公司地址、行業(yè)、集團(tuán)屬性、辦公電話、傳真、網(wǎng)站、成員個(gè)數(shù)等集團(tuán)客戶(hù)的基礎(chǔ)信息。
個(gè)性化信息，包括集團(tuán)聯(lián)系人時(shí)段偏好、聯(lián)系方式偏好、業(yè)務(wù)偏好、生日時(shí)間、聯(lián)系人性格、紀(jì)念日等客戶(hù)的個(gè)性化信息,以便根據(jù)客戶(hù)個(gè)性的不同提供差異化服務(wù)。
產(chǎn)品推介的客戶(hù)服務(wù)軌跡信息，包含推介客戶(hù)經(jīng)理、推介內(nèi)容、是否有跟進(jìn)意義、已辦理產(chǎn)品、存在問(wèn)題、需跟進(jìn)問(wèn)題、客戶(hù)呼入情況、落實(shí)情況等內(nèi)容。