隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展成熟，呼叫中心系統(tǒng)也融入了人工智能技術(shù)，演變成了智能呼叫中心系統(tǒng)。那么，智能呼叫中心需要人工客服嗎？下面我們就來介紹。
智能呼叫中心需要人工客服嗎？
智能呼叫中心系統(tǒng)是降低人工客服的大量??重復(fù)工作，提升人工客服的工作效率。比如??某個(gè)公司原來需要20個(gè)售前咨詢客服，使用智能呼叫中心系統(tǒng)之后可能只需要5個(gè)個(gè)客服就可以，會大大降低人工客服的數(shù)量。
但是并不代表著使用智能呼叫中心系統(tǒng)之后就不需要人工客服了。大多數(shù)情況下，智能語音機(jī)器人都是要和人工客服來搭配使用的。
智能呼叫中心系統(tǒng)會對客戶打來的電話進(jìn)行識別篩選等等，一些可以由智能語音機(jī)器人來處理的問題不會轉(zhuǎn)接給人工客服，而是由智能語音機(jī)器人進(jìn)行接待。語音機(jī)器人可以根據(jù)客戶說出的語音，判斷客戶的意圖，并且模仿真人語音進(jìn)行回答。一般能夠讓智能語音機(jī)器人來進(jìn)行接待的都是一些重復(fù)性強(qiáng)，簡單的問題，比如產(chǎn)品介紹，產(chǎn)品對比等。
而當(dāng)智能呼叫中心系統(tǒng)判斷需要人工客服進(jìn)行接待時(shí)，或者是客戶直接選擇人工客服時(shí)，系統(tǒng)會將客戶電話轉(zhuǎn)接給人工客服。在人工客服接待的過程中，人工客服也可以讓智能語音機(jī)器人自動播報(bào)一些問題答案給客戶。
總結(jié)：
??雖然說智能呼叫中心系統(tǒng)是能夠?qū)??客戶打來的電話進(jìn)行語音的識別、語義的理解，但是這種理解僅僅是對某些特殊的關(guān)鍵詞、某些特殊的問題進(jìn)行理解，無法應(yīng)對所有的情況，??所以智能呼叫中心系統(tǒng)是必須配合人工客服進(jìn)行使用的。
