客服系統(tǒng)對維系活動執(zhí)行功能需求

客服系統(tǒng)對維系活動執(zhí)行功能需求
呼叫中心維系活動執(zhí)行是指客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)/人員執(zhí)行已分配的維系活動。
呼叫中心維修活動業(yè)務(wù)功能：
1.提供對維系活動執(zhí)行效果的評估，包括挽留成功率、挽留成功客戶單位成本、維系滿意率等。
2.提供維系活動評估結(jié)果的記錄、查詢功能。
3.支持對已實(shí)施的維系方案產(chǎn)生的運(yùn)營效果進(jìn)行評定，記錄方案運(yùn)營評估結(jié)果。
呼叫中心系統(tǒng)支持維系活動評價(jià)日志記錄、查詢功能。
1.提供將維系活動分解為任務(wù)并分配的功能。
2.支持對維系活動中產(chǎn)生的成本進(jìn)行記錄。
3.支持對客戶反饋信息的收集和記錄。
4.支持日程表自動提醒功能，如自動提醒活動和預(yù)約。
5.支持客戶服務(wù)人員的維系活動日志的增加、刪除、修改、查詢。
呼叫中心維系活動評估
維系活動評估是指對維系活動的成本和結(jié)果等信息進(jìn)行分析，評估維系活動的執(zhí)行效果。
維系活動結(jié)果是維系活動過程中與客戶交互產(chǎn)生的接觸信息及維系活動執(zhí)行效果的相關(guān)信息，是維系活動改進(jìn)和策劃的依據(jù)。
評估目的主要是改進(jìn)客戶維系方式、降低離網(wǎng)率和服務(wù)成本。