隨著市場(chǎng)競爭的加劇,企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高,呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁,其系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)營成本在企業(yè)整體成本中占據(jù)越來越大的比重。如何合理控制呼叫中心成本,提高投資回報(bào)率,成為企業(yè)管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。本文合力億捷將從呼叫中心系統(tǒng)成本的各個(gè)方面進(jìn)行深入分析。


呼叫中心


一、呼叫中心系統(tǒng)成本構(gòu)成


1、硬件設(shè)備成本


硬件設(shè)備成本主要包括交換機(jī)、服務(wù)器、坐席電腦、電話等設(shè)備。隨著技術(shù)的發(fā)展,硬件設(shè)備價(jià)格逐漸降低,但高性能、高可靠性的設(shè)備仍需一定的投入。


2、軟件成本


軟件成本主要包括呼叫中心系統(tǒng)軟件、CRM系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等。這些軟件是實(shí)現(xiàn)呼叫中心各項(xiàng)功能的核心,其質(zhì)量直接影響到呼叫中心的服務(wù)水平。


3、人力資源成本


人力資源成本包括坐席人員工資、培訓(xùn)費(fèi)用、管理人員工資等。呼叫中心行業(yè)人員流動(dòng)性大,培訓(xùn)和招聘成本較高。


4、運(yùn)營成本


運(yùn)營成本主要包括電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、設(shè)備維護(hù)費(fèi)、場(chǎng)地租賃費(fèi)等。這些成本在呼叫中心運(yùn)營過程中持續(xù)產(chǎn)生,需要合理控制。


5、技術(shù)支持與維護(hù)成本


技術(shù)支持與維護(hù)成本包括系統(tǒng)升級(jí)、故障修復(fù)、設(shè)備更換等。隨著呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大,這部分成本也會(huì)逐漸增加。


二、呼叫中心系統(tǒng)成本優(yōu)化策略


1、硬件設(shè)備選型與采購


(1)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求,合理選擇設(shè)備性能,避免過度投資。


(2)采用集中采購方式,降低設(shè)備采購成本。


(3)關(guān)注新技術(shù),如虛擬化、云計(jì)算等,提高硬件設(shè)備利用率,降低成本。


2、軟件成本優(yōu)化


(1)選擇性價(jià)比高的軟件產(chǎn)品,避免過度依賴進(jìn)口品牌。


(2)加強(qiáng)軟件定制開發(fā),滿足企業(yè)個(gè)性化需求,提高軟件使用效率。


(3)建立軟件版本管理機(jī)制,及時(shí)更新軟件,降低維護(hù)成本。


3、人力資源成本優(yōu)化


(1)優(yōu)化招聘流程,提高招聘效率,降低招聘成本。


(2)加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì),降低人員流動(dòng)率。


(3)采用靈活的薪酬激勵(lì)制度,提高員工工作積極性,降低人力成本。


4、運(yùn)營成本優(yōu)化


(1)采用智能路由技術(shù),合理分配通話資源,降低電話費(fèi)。


(2)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用。


(3)加強(qiáng)設(shè)備維護(hù),降低設(shè)備故障率,降低維護(hù)成本。


5、技術(shù)支持與維護(hù)成本優(yōu)化


(1)建立完善的運(yùn)維體系,提高運(yùn)維效率。


(2)采用自動(dòng)化運(yùn)維工具,降低人工干預(yù)成本。


(3)加強(qiáng)與設(shè)備供應(yīng)商、軟件開發(fā)商的合作,獲取優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。


總結(jié):


呼叫中心系統(tǒng)成本優(yōu)化是一個(gè)系統(tǒng)性工程,需要從硬件、軟件、人力資源、運(yùn)營等多個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮。通過優(yōu)化策略的實(shí)施,企業(yè)可以降低呼叫中心成本,提高投資回報(bào)率,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。