隨著科技的發(fā)展，人工智能逐漸融入各個行業(yè)，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來前所未有的變革。在話務質(zhì)量管理領(lǐng)域，智能質(zhì)檢系統(tǒng)憑借其高效、準確、智能的特點，成為企業(yè)提升服務質(zhì)量、降低風險的重要手段。本文合力億捷將從語音識別、內(nèi)容檢測、質(zhì)檢任務、質(zhì)檢評分、質(zhì)檢報告和質(zhì)檢統(tǒng)計六個方面，深入探討智能質(zhì)檢系統(tǒng)的特點與優(yōu)勢。
一、語音識別：精準識別，持續(xù)提升
智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用先進的語音識別引擎，將語音轉(zhuǎn)化為文本，實現(xiàn)對話務內(nèi)容的快速提取和分析。在語音識別方面，系統(tǒng)整體文本識別率達到85%以上，并可以持續(xù)訓練提升識別率。
1. 高識別率：通過深度學習、神經(jīng)網(wǎng)絡等技術(shù)，實現(xiàn)對各種場景、各種音質(zhì)的語音進行精準識別。
2. 持續(xù)優(yōu)化：系統(tǒng)具備自我學習和優(yōu)化的能力，通過不斷訓練，提升識別率和識別速度。
3. 多語種支持：系統(tǒng)支持多種語言識別，滿足不同企業(yè)、不同客戶的需求。
二、內(nèi)容檢測：靈活配置，快速定位
智能質(zhì)檢系統(tǒng)提供靈活可配的質(zhì)檢規(guī)則模型，支持常見的內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測及復雜的質(zhì)檢場景，檢測結(jié)果可快速定位查閱。
1. 關(guān)鍵詞檢測：智能質(zhì)檢系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)需求設定關(guān)鍵詞，對話務內(nèi)容進行實時檢測，確保服務質(zhì)量。
2. 復雜場景檢測：通過自然語言處理技術(shù)，實現(xiàn)對復雜場景的檢測，如情感分析、意圖識別等。
3. 快速定位：檢測結(jié)果支持快速定位，方便質(zhì)檢人員及時查閱相關(guān)錄音和文本信息。
三、質(zhì)檢任務：多樣化模式，高效調(diào)度
智能質(zhì)檢系統(tǒng)支持常規(guī)質(zhì)檢、專項質(zhì)檢、關(guān)聯(lián)質(zhì)檢等多種質(zhì)檢模式，任務可調(diào)度并支持大規(guī)模質(zhì)檢作業(yè)。
1. 多樣化質(zhì)檢模式：根據(jù)企業(yè)需求，選擇合適的質(zhì)檢模式，提高質(zhì)檢效率。
2. 高效調(diào)度：系統(tǒng)具備任務調(diào)度功能，可根據(jù)實際情況自動分配質(zhì)檢任務，確保大規(guī)模質(zhì)檢作業(yè)的順利進行。
3. 個性化配置：支持自定義質(zhì)檢任務，滿足不同場景的質(zhì)檢需求。
四、質(zhì)檢評分：科學合理，異議復核
智能質(zhì)檢系統(tǒng)提供自定義評分模板與評分流程，結(jié)合手動評分與自動評分，支持異議復核線上處理。
1. 科學合理評分：根據(jù)企業(yè)標準和業(yè)務需求，設定評分模板，確保評分的客觀性和公正性。
2. 異議復核：對于存在異議的評分，系統(tǒng)支持線上復核，提高評分準確性。
3. 自動評分與手動評分相結(jié)合：自動評分提高效率，手動評分確保準確性，兩者相結(jié)合，提升質(zhì)檢效果。
五、質(zhì)檢報告：詳盡全面，風險可控
智能質(zhì)檢系統(tǒng)生成的質(zhì)檢報告詳盡全面，可查閱話務檢測結(jié)果、內(nèi)容檢測結(jié)果命中錄音明細、分話務組及坐席風險詳情。
1. 詳盡報告：報告包含各項質(zhì)檢數(shù)據(jù)，助力企業(yè)全面了解話務質(zhì)量。
2. 風險可控：報告展示分話務組及坐席風險詳情，便于企業(yè)及時采取措施，降低風險。
3. 錄音明細：報告提供內(nèi)容檢測結(jié)果命中錄音明細，方便質(zhì)檢人員查閱相關(guān)錄音。
六、質(zhì)檢統(tǒng)計：多維分析，助力決策
智能質(zhì)檢系統(tǒng)提供質(zhì)檢統(tǒng)計、風險分析、業(yè)務根源分析、熱點趨勢分析、話務結(jié)構(gòu)分析等多維分析功能，為企業(yè)決策提供有力支持。
1. 質(zhì)檢統(tǒng)計：系統(tǒng)自動生成質(zhì)檢統(tǒng)計報表，助力企業(yè)了解質(zhì)檢整體情況。
2. 風險分析：分析話務風險，幫助企業(yè)識別潛在問題，提前預防。
3. 業(yè)務根源分析：挖掘業(yè)務問題背后的原因，為企業(yè)提供改進方向。
4. 熱點趨勢分析：分析客戶關(guān)注的熱點問題，助力企業(yè)優(yōu)化服務策略。
5. 話務結(jié)構(gòu)分析：對話務進行多維度分析，為企業(yè)優(yōu)化資源配置提供數(shù)據(jù)支持。
