在數字化時代，企業(yè)與客戶的每一次互動都至關重要，而呼叫中心作為連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，其作用愈發(fā)顯著。隨著技術的不斷進步，傳統(tǒng)的呼叫中心正經歷著一場由內而外的變革。軟交換技術，作為這場變革的核心技術之一，正以其獨特的優(yōu)勢和功能，重新定義呼叫中心的運作模式。
一、基本概念
軟交換是一種功能實體，實現了傳統(tǒng)程控交換機的“呼叫控制”功能，但與業(yè)務相分離，能提供各種業(yè)務的基本呼叫控制。它獨立于傳送網絡，主要完成呼叫控制、資源分配、協(xié)議處理、路由、認證、計費等功能，并且可以向用戶提供現有電路交換機的所有業(yè)務，還能向第三方提供可編程能力。
二、系統(tǒng)架構
控制層：
這是軟交換技術的核心部分，主要負責呼叫的統(tǒng)一分配、調度、接續(xù)和處理控制。例如，當有用戶呼叫進入時，控制層會根據預設的規(guī)則和當前系統(tǒng)的資源狀況，將呼叫分配到合適的坐席或處理模塊。
媒體層：
包括媒體網關和媒體服務器等設備。媒體網關負責將不同類型的網絡（如 PSTN 網絡和 IP 網絡）之間的媒體流進行轉換，確保語音、視頻等媒體信息能夠在不同網絡環(huán)境下傳輸。媒體服務器則提供各種媒體資源功能，如語音播放、錄音、會議等。
應用層：
該層主要是為了實現具體的呼叫中心業(yè)務功能，通過與控制層的交互，調用相關的業(yè)務邏輯和數據，為用戶提供各種增值服務，如智能客服、語音導航、業(yè)務咨詢等。
三、關鍵技術
協(xié)議支持：
軟交換技術支持多種通信協(xié)議，如 SIP（Session Initiation Protocol，會話初始協(xié)議）、H.323、MGCP（Media Gateway Control Protocol，媒體網關控制協(xié)議）、MEGACO/H.248 等。這些協(xié)議用于在不同的設備和系統(tǒng)之間進行通信和交互，確保呼叫的建立、控制和媒體流的傳輸。
呼叫控制：
實現對呼叫的建立、保持和釋放等過程的控制。通過與底層的網絡設備和上層的應用系統(tǒng)進行交互，軟交換能夠根據用戶的需求和系統(tǒng)的資源狀況，靈活地控制呼叫的路由和處理方式。
資源管理：
對系統(tǒng)中的各種資源（如帶寬、媒體資源、坐席資源等）進行管理和分配。根據呼叫的類型、優(yōu)先級和系統(tǒng)的負載情況，合理地分配資源，以提高系統(tǒng)的效率和服務質量。
安全保障：
包括網絡安全、用戶認證、數據加密等方面的技術。確保呼叫中心系統(tǒng)的通信安全和用戶信息的保密性，防止未經授權的訪問和數據泄露。
四、優(yōu)勢
成本降低：
軟交換技術基于 IP 網絡，相比于傳統(tǒng)的電路交換技術，不需要大量的硬件設備和專用線路，降低了設備采購和維護成本。同時，系統(tǒng)的擴展性更強，企業(yè)可以根據業(yè)務需求靈活地增加或減少坐席數量。
靈活性高：
能夠支持多種接入方式，如電話、短信、郵件、網頁聊天等，用戶可以根據自己的需求選擇合適的方式與呼叫中心進行溝通。此外，軟交換技術還支持分布式部署，坐席人員可以在不同的地點遠程接入系統(tǒng)，提高了人力資源的利用效率。
功能豐富：
除了基本的呼叫功能外，還可以集成各種增值業(yè)務，如智能語音識別、文本轉語音、視頻通話等，為用戶提供更加個性化、多樣化的服務。
易于集成：
提供開放的 API（Application Programming Interface，應用程序編程接口），方便與企業(yè)的其他業(yè)務系統(tǒng)（如 CRM 系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)等）進行集成，實現數據的共享和交互，提高企業(yè)的管理水平和工作效率。
五、應用場景
企業(yè)客服中心：
為企業(yè)提供客戶咨詢、投訴處理、業(yè)務辦理等服務，提高客戶滿意度和企業(yè)的服務水平。例如，電商企業(yè)的客服中心可以通過軟交換技術，快速處理大量的客戶咨詢和訂單問題。
電信運營商：
用于構建電信級的呼叫中心，為用戶提供語音通話、增值業(yè)務等服務。電信運營商可以利用軟交換技術，實現網絡的智能化升級，提高網絡的運營效率和服務質量。
政府公共服務：
政府部門可以建立呼叫中心，為公眾提供政務咨詢、業(yè)務辦理、應急響應等服務。軟交換技術可以幫助政府部門提高服務效率，增強公眾對政府服務的滿意度。
