呼叫中心企業(yè)來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解
這首先意味著,作為衡量各職位工作績效的指標(biāo),關(guān)鍵績效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時,它所衡量的職位便以實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé);如果KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離,則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)生分歧。
KPI來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解,其第二層含義在于,KPI是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進一步細化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的,而各職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富,針對職位而設(shè)置,著眼于考核當(dāng)年的工作績效、具有可衡量性。因此,關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘,是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。
最后一層含義在于,關(guān)鍵績效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng)公司戰(zhàn)略側(cè)重點轉(zhuǎn)移時,關(guān)鍵績效指標(biāo)必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。
呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量 企業(yè)經(jīng)營活動的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果,這其中內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分,也是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量的部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果,剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。例如,銷售量與市場份額都是衡量銷售部門市場開發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn),而銷售量是市場總規(guī)模與市場份額相乘的結(jié)果,其中市場總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下,兩者相比,市場份額更體現(xiàn)了職位績效的核心內(nèi)容,更適于作為關(guān)鍵績效指標(biāo)。
呼叫坐席KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量,而不是對所有操作過程的反映 每個職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面,高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜,但KPI只對其中對公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大,對戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進行衡量。
呼叫中心KPI是組織上下認同的 KPI不是由上級強行確定下發(fā)的,也不是由本職職位自行制定的,它的制定過程由上級與員工共同參與完成,是雙方所達成的一致意見的體現(xiàn)。它不是以上壓下的工具,而是組織中相關(guān)人員對職位工作績效要求的共同認識。