一般呼叫中心在選拔質(zhì)量監(jiān)控人員時,更多的是注重候選人的工作年限、服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范等方面,還有的呼叫中心是在業(yè)務(wù)方面增多或服務(wù)質(zhì)量下降時,倉促從在崗人員中提拔客服代表擔任質(zhì)量監(jiān)控工作,而忽視了對于候選人員其他方面的考核。


為了確保質(zhì)量監(jiān)控工作有序的開展及各項措施的順利進行,質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔尤為重要。質(zhì)量監(jiān)控人員上崗前需要進行針對業(yè)務(wù)知識、監(jiān)控標準、監(jiān)控流程、實際監(jiān)控測評等方面的考核,以保證質(zhì)量監(jiān)控人員符合上崗標準。


首先,不同的呼叫中心處理的業(yè)務(wù)不盡相同,而質(zhì)量監(jiān)控人員需要熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,才能對客戶代表進行監(jiān)控,并發(fā)現(xiàn)客戶代表在通話中暴露的業(yè)務(wù)問題,及時給予糾正指導。 其次質(zhì)量監(jiān)控標準是質(zhì)量監(jiān)控人員進行監(jiān)控工作所使用的工具,是衡量呼叫中心內(nèi)部客戶代表通話質(zhì)量的一把“尺子”,監(jiān)控人員也需要分析和深刻理解監(jiān)控標準中各細項的內(nèi)容,方可進行電話質(zhì)量監(jiān)控。


再次,對呼叫中心而言,卓越的績效來自于向客戶和最終客戶統(tǒng)一的提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)并滿足客戶合理期望的能力。而是否擁有一個全面、綜合性的運營管理流程體系,是客服中心運營管理標準化的基礎(chǔ)性標志。對于質(zhì)量監(jiān)控工作而言,規(guī)范的監(jiān)控流程不僅可以明確各崗位的工作職責,提高工作效果,更可以保障呼叫中心內(nèi)部各崗位的信息溝通更加順暢。


最后,監(jiān)控人員還需要進行質(zhì)量監(jiān)控工作實際演練。僅僅理解監(jiān)控標準的各項內(nèi)容是不夠的,還需要監(jiān)控人員對電話錄音進行實際測評打分,來考核此監(jiān)控人員的監(jiān)控尺度是否與其他監(jiān)控人員相一致。


質(zhì)量監(jiān)控人員在呼叫中心所扮演的角色既是一個監(jiān)督者的角色,對客戶代表的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題,又是一個支持者的角色,只有很好的服務(wù)與客戶代表,才能最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);既是一個幫助者的角色發(fā)現(xiàn)客戶代表存在的問題后,及時提出建設(shè)性的改進意見,又是一個訓練者的角色,給予客戶代表必要的培訓和輔導,不斷提高客戶代表的知識,服務(wù)技巧。


呼叫中心監(jiān)控校準會議


呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控是通過各級監(jiān)控人員實施的,因此監(jiān)控人員對標準的理解與運用顯得十分主要,而質(zhì)量監(jiān)控標準也要具有可用性。要與實際工作相結(jié)合,能夠?qū)ΡO(jiān)控電話的質(zhì)量起到衡量作用。故質(zhì)量監(jiān)控標準并非恒久不變的,它是需要通過不斷的校準,才能發(fā)揮其作用。質(zhì)量校準不但能夠使監(jiān)控標準更完善,還能使監(jiān)控人員在校準過程中,對標準達到有助于標準理解的一致性及評分的一致性。通常質(zhì)量校準的頻率至少應(yīng)每季度一次,然而當業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化時,必須進行質(zhì)量監(jiān)控校準,對標準進行適當?shù)男拚?/p>


不同監(jiān)控人員之間的校準,通常有兩種:“培訓校準”及“量化校準”。


1.“培訓校準”。各監(jiān)聽人員聽一個電話,給其評分并進行討論,然后共同達成最后評分。


2.“量化校準”。聽更多的電話,收集每個監(jiān)控人員的整體和屬性分數(shù),建立一個容忍限度、超過此限度的監(jiān)控人員被認為是沒有校準的。


監(jiān)控交流會議


呼叫中心通過定期召開“質(zhì)量分析會”,召集所有的客戶代表參加,質(zhì)量監(jiān)控人員和客戶代表可以在會議上充分溝通。一方面可以對質(zhì)量監(jiān)控成績進行分析,并播放典型錄音進行評價總結(jié)其優(yōu)缺點,另一方面可以聽取客戶代表的心聲。


質(zhì)量監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量的問題后,應(yīng)及時給予反饋和指導。正面的指導可以激勵員工的士氣和自尊,而建設(shè)性的批評,是用一種恰當?shù)姆绞浇o予話務(wù)代表以指導,對于績效的改變能起到較大的影響,而在呼叫中心的實際運營過程中,將這兩種反饋方式平衡運用,則更能提高客戶代表的工作熱情,使之配合質(zhì)量監(jiān)控工作的開展,并愿意接受監(jiān)控人員的幫助,從而改進他們的接話質(zhì)量。


質(zhì)量監(jiān)控人員有必要傾聽、信任和賞識客戶代表提出的新的觀點,這樣更可以促進質(zhì)量監(jiān)控工作良性的發(fā)展。呼叫中心可以建立定期的面談機制,根據(jù)質(zhì)量成績實施“分級面談”。