呼叫中心外呼營(yíng)銷人員態(tài)度
       呼叫中心外呼營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售,電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè),營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫,因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ校徽摃r(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心,然后再讓客戶了解理性和知曉的資料,以強(qiáng)化感性銷售層面。 呼叫中心外呼營(yíng)銷感性在整個(gè)客戶服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的,無論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營(yíng)銷,我們都需要先滿足客戶的感性需求。如:在客戶的投訴處理中,憤怒無比的客戶是不會(huì)聽坐席人員給他說什么的,因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性,所以我們需要先平息他的憤怒,也就是所說的先處理他的感性需求,接下來才能給他解釋和引導(dǎo),來進(jìn)行后期的理性處理。 呼叫中心外呼營(yíng)銷過程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶感性需求的一種反向過程,投訴處理是客戶感性,服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性,來共同解決問題;而外呼營(yíng)銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的,一個(gè)外呼電話的接通,服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿,通過外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶興奮狀態(tài),這樣客戶也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。
       呼叫中心外呼營(yíng)銷人員在和客戶溝通中,往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo),在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候,沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通,或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去,而營(yíng)銷人員因?yàn)闆]有準(zhǔn)備和老率,不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn),完成后續(xù)的目標(biāo),上面兩種情況,若營(yíng)銷人員沒有準(zhǔn)備,一般都會(huì)是失望的掛斷電話(第一種情況),感覺后續(xù)的溝通有困難,覺得自己很失望,怎么老是被拒絕?;蛘唛_心的掛斷電話(第二種),但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì),(在和客戶溝通中,多撒幾粒種子,將來發(fā)芽的就會(huì)比較多)