呼叫中心外呼銷售人員和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備,比如上次溝通時(shí)候可以請您幫他查詢一個(gè)信息,或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。
在與客戶的外呼中不能避免的二次回訪,這里的說到進(jìn)行第二次打擾客戶,并不是說推翻了上面的觀點(diǎn),有說不是盡量提供詳細(xì)資料么?但是你能保證和要求客戶根據(jù)你的要求準(zhǔn)備好你需要的信息么!如果客戶對你提供的服務(wù)非常感興趣,但是他無法提供詳細(xì)的自我信息,我們就要主動(dòng)承諾客戶二次回訪,給客戶相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備資料,在第二次外呼的過程中成功完成營銷目標(biāo)。
對于遺留的回訪任務(wù),提倡本人完成,這樣才能保證問題的明確性,保證了二次外呼的效果,這里的人員的準(zhǔn)備,第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準(zhǔn)備事項(xiàng)的范圍。 另外,還有一些涉及到外呼人員本身的問題,就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng):
呼叫中心外呼銷售人員在聲音中放入笑容:聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌,有興趣或漠不關(guān)心,關(guān)懷或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。
在打電話前深呼吸幾次,可以使自己的心平靜下來,并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。
呼叫中心外呼銷售人員在桌上放一杯溫開水,當(dāng)說話太久時(shí),喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音,因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋淼臅r(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會(huì)溝通多長時(shí)間。
一般來說,電話營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式,和傳統(tǒng)面對面的營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異,大家都能和人進(jìn)行面對面的溝通,當(dāng)然溝通的效果也是有差異的,電話溝通中表達(dá)的途徑縮小,呼叫中心外呼銷售人員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。
這好像有點(diǎn)像寫小說,大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以,但是若用文字表達(dá)出來,讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情,了解其中的情感波動(dòng),就不是誰都可以做到的,因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想,外呼人員就是只通過語言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫去鍛煉一樣,營銷人員通過電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。