為呼叫中心做基準(zhǔn)測試呢? 基準(zhǔn)測試對于呼叫中心運(yùn)營管理的各個層面都將產(chǎn)生出積極有效的作用。從根本上講,基準(zhǔn)測試是期望能通過正確的測量和評估,使自己能了解和學(xué)習(xí)到其它人過去曾經(jīng)擁有的寶貴經(jīng)驗,從而改進(jìn)自身的運(yùn)營和管理,這是企業(yè)不斷有所改進(jìn)的最有效方法。
呼叫中心基準(zhǔn)測試的好處
基準(zhǔn)測試的好處主要包括以下幾個方面: 通過在一定數(shù)量基礎(chǔ)上的對性能參數(shù)的測量,構(gòu)建起呼叫中心運(yùn)營管理中的能見度;
與同類企業(yè)或競爭對手進(jìn)行基準(zhǔn)測試比較,使我們知道自身的運(yùn)營狀況和所處的位置,從而能更加全面和深刻地理解如何真正地進(jìn)行運(yùn)營;
基準(zhǔn)測試可以高精度地分析出呼叫中心運(yùn)營中存在的性能缺陷; 確認(rèn)和量化需要改進(jìn)的地方; 通過對人力資源因素的確定和主動性分析,提高員工的工作生命力;通過呼叫中心認(rèn)證程序提升員工的職業(yè)生涯; 通過改進(jìn)和提高呼叫中心的運(yùn)營效率,最終提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,增加收益。 在呼叫中心的運(yùn)營管理中,我們將會越來越深刻地認(rèn)識到,基準(zhǔn)測試對于管理呼叫中心是一個基本的功能,它可以極大地闊寬管理者的視野,增長見識。通過基準(zhǔn)測試所提供的決策制定,將更加具有針對性、有效性和幫助性。沒有基準(zhǔn)測試,我們很多時候會仍舊自己認(rèn)為符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn),不會知道自己的呼叫中心運(yùn)營管理到底處于一個怎樣水平,
基準(zhǔn)測試對于呼叫中心運(yùn)營管理的意義主要體現(xiàn)在以下四個方面: 指出需要改進(jìn)的部分; 找到可以降低成本費(fèi)用的部分; 客觀地評估呼叫中心的各項性能指標(biāo);測試出主動性的改進(jìn)是否已取得成功。 如果想知道自己的呼叫中心性能表現(xiàn)如何,還存在哪些差距,基準(zhǔn)測試將會是一種幫助我們找到答案的有力方式,它有助于運(yùn)營管理者們更好地理解所處行業(yè),將會鼓勵呼叫中心的管理者們努力地追求和達(dá)到很好,并積極地培養(yǎng)創(chuàng)新性思維,使得我們能夠快速地得到期望的性能水平,是確定最優(yōu)化商業(yè)實踐的最有效的工具。 基準(zhǔn)測試并不僅限于使用競爭信息,它還可以避免在研究過程中對現(xiàn)有的和可行的帶來最優(yōu)實踐方法的猜測,并且,基準(zhǔn)測試實際上也是為我們打開了一扇窗戶,可以通過它看到外部世界的情況,以利于發(fā)現(xiàn)自身的問題,找到差距,從而不斷地進(jìn)步和創(chuàng)新。
呼叫系統(tǒng)資金投入:http://m.dzkzengyun.cn/innews/784.html
呼叫系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評估:http://m.dzkzengyun.cn/innews/530.html