呼叫中心系統(tǒng)測試在所有的基準測試方法學(xué)中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分別是競爭化基準測試和過程化基準測試。    如果我們希望確定自己的呼叫中心在同一領(lǐng)域中的性能比較和級別排名，可以采用競爭化基準測試的方法。使用競爭基準測試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的性能與同類的競爭對手直接比較。相反，過程化基準測試則是在全產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)測量對呼叫中心性能起著重要作用的過程和實踐。這類基準測試只是確定出最優(yōu)化的實踐，而不考慮在同類產(chǎn)業(yè)中的排名，它著重于進行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中將最優(yōu)化的實踐加以應(yīng)用。
    基準測試不是簡單地復(fù)制或獲取呼叫中心日常運營中的一些片段，更不是帶有間諜色彩地去“窺測”企業(yè)的商業(yè)秘密。此外，基準測試也不是一種能夠快速和簡單完成的任務(wù)。
    在呼叫中心基準測試中經(jīng)常會提到的“最佳實踐”的概念，是指在特定行業(yè)內(nèi)，一種商業(yè)實踐勝過其它所有商業(yè)實踐的意思。換句話說，就是沒有其它的企業(yè)或組織能夠做得更好。最佳實踐可以通過在企業(yè)或組織的內(nèi)部創(chuàng)新中獲得，但是在很多情況下，很可能這些創(chuàng)新已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)并在其它地方實行過。因此，為了在呼叫中心中獲得最佳實踐，我們都會希望能超越自己的企業(yè)或組織，看看其它人是怎樣做的。這就如同一個人長期呆在房間里，忽然有一天推開房門發(fā)現(xiàn)外面的世界其實很精彩?；鶞蕼y試就是一種幫助我們完成這一工作的方法學(xué)。值得注意的是，當進行基準測試時應(yīng)盡可能選擇那些好的同類型企業(yè)進行基準比較，因為如果我們與一般性的合作伙伴做基準測試時，可能會改進一些性能，但是永遠不會達到最高的境界。這一概念最早是源自于對競爭對手的產(chǎn)品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機市場上增加國際競爭能力的一個主要戰(zhàn)略方法。難能可貴的是，隨著時間的推移，施樂公司不但自己進行基準測試，而且還愿意與其它公司共同分享他們在基準測試上的成功經(jīng)驗，這使得基準測試的概念逐漸得到了認可和推廣。因為通過正確地實施，將可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績，在競爭中立于不敗。