進(jìn)入2012年像微博、SNS、電商客戶端等應(yīng)用全面啟動和手機客戶端營銷、推行逐漸讓群眾承受，移動互聯(lián)的開展進(jìn)入了高速開展時期。
既然移動互聯(lián)這么熱，那么呼叫中心能否需求進(jìn)入到這個領(lǐng)域呢?我們覺得是可能的，也是必要的。我們必需從如今開端為將來3到5年的產(chǎn)業(yè)開展變化做好新的規(guī)劃，否則將在呼叫中心這個對成本和客戶體驗高敏感、高請求、高競爭的行業(yè)中失去開展的優(yōu)勢。
首先移動互聯(lián)產(chǎn)業(yè)的開展使我們經(jīng)過移動互聯(lián)提供服務(wù)曾經(jīng)成為可能性。第一、隨著移動通訊技術(shù)的開展和移動終端的開展使移動互聯(lián)應(yīng)用得到提高，移動網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)從2009年的3G向4G邁進(jìn)，移動的4G網(wǎng)絡(luò)曾經(jīng)開端試運轉(zhuǎn)，4G帶寬將可以到達(dá)100M，這使得移動終端除了可以為用戶提供傳統(tǒng)的語音、文本交互以外，還能提供圖文，視頻，音視頻同傳，遠(yuǎn)程控制等多種服務(wù)方式，這契合客戶服務(wù)向多媒體服務(wù)開展的趨向，同時也是多媒體服務(wù)很好的載體;第二、移動終端方面隨著安卓，IOS等智能手機和PAD越來越提高，曾經(jīng)讓更多的人習(xí)氣運用移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用;在飛機上，地鐵里，公交車以至在課堂上曾經(jīng)隨處可見拿著Pad和智能手機上網(wǎng)的用戶，服務(wù)領(lǐng)域的移動互聯(lián)用戶也在不時擴(kuò)展。第三、資費的不時降落：3G時期上網(wǎng)資費曾經(jīng)比2G時期有了大幅度的降落，50元1G流量曾經(jīng)可以滿足普通用戶工作和生活運用的需求;2011年11月發(fā)改委更是對聯(lián)通、移動就接入服務(wù)資費問題發(fā)起反壟斷調(diào)查，迫于用戶和管理部門壓力，以及行業(yè)競爭的需求資費還有可能進(jìn)一步松動;這一切都預(yù)示著全面的移動互聯(lián)時期曾經(jīng)降臨。
同時呼叫中心行業(yè)如今就啟動移動互聯(lián)的規(guī)劃能否必要呢?我想業(yè)內(nèi)的共識是服務(wù)的價值在于用戶需求你的時分可以用他習(xí)氣的方式聯(lián)絡(luò)到你，并得到需求的服務(wù);我們客戶習(xí)氣的改動曾經(jīng)悄然發(fā)作，電話時期的黃頁曾經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)的Baidu，Google搜索替代，而搜索應(yīng)用的平臺也逐步從PC向移動終端轉(zhuǎn)移。經(jīng)過移動終端搜索并經(jīng)過它直接的完成應(yīng)用成為最為便利的方式;移動互聯(lián)與傳統(tǒng)WWW網(wǎng)上服務(wù)相比具有隨時隨地的便利性;比方你想購置一個樂pad，你不再需求等到電腦邊上網(wǎng)選購和下單，更不用去實體店停止購置，你能夠隨時拿出手機下單，同時完成支付，并且能隨時理解買賣，配送的全過程。移動互聯(lián)與傳統(tǒng)電話呼入和呼出服務(wù)相比有愈加明顯的成本優(yōu)勢;舉個最簡單產(chǎn)品或保險采購的例子來看看移動互聯(lián)給我沒帶來什么? 在電話時期我們需求拿到客戶名單一個一個打電話，后來在2G時期采用短信\\彩信群發(fā)方式，到3G時期只需求向用戶的客戶端推送一條信息。這個變化一方面能夠看到明顯的成本得到大幅縮減，同時客戶感受也會越來越好;試想我是個抵抗采購的用戶，假如我接到采購電話我會很惱火，當(dāng)我接到采購的短信的時分小小的埋怨并把它刪除，當(dāng)客戶端彈出一條促銷信息的時分或許我不會太惡感，以至可能被圖文聲光并茂的Push信息所吸收。
呼叫中心需求在移動互聯(lián)應(yīng)用方面規(guī)劃的另一個重點在于，目前多數(shù)服務(wù)在服務(wù)流程完畢前用戶會覺得與服務(wù)商有一段時間是“失去聯(lián)絡(luò)”的,這在當(dāng)今這個快節(jié)拍的時期可能是不可忍耐的;比方我們向肯德基訂餐，假如電話訂餐的話，當(dāng)我們打完訂餐電話后就是等候送餐員抵達(dá)，這中間我不曉得我定的餐到底在哪;假如抵達(dá)時間超越我的預(yù)期，我很可能會打投訴電話，然后企業(yè)啟動投訴處置流程……大家曉得這會很費事;假如我們?yōu)橛脩籼峁┮粋€客戶端工具，這個工具能夠隨時隨地訂餐，這樣省去了電話定餐員的工作量，同時當(dāng)勝利下單后，我能夠隨時隨地的查看配餐和送餐狀況，以至能夠經(jīng)過位置服務(wù)曉得我的漢堡離我還有多遠(yuǎn)。這樣在一個服務(wù)的全過程我們都能夠和客戶堅持無縫的聯(lián)絡(luò)，這關(guān)于用戶來說越來越重要。手機客戶端這樣的移動互聯(lián)應(yīng)用恰恰能成為這個需求最好的載體。
固然我們覺得移動互聯(lián)應(yīng)用在呼叫中心行業(yè)應(yīng)用的前景十分光明，但立足當(dāng)前我們還需求認(rèn)真的剖析當(dāng)前可能影響開展的一些限制條件：
1、資費：固然資費曾經(jīng)有所降落，關(guān)于微博控，商務(wù)人士等用戶來說曾經(jīng)不是問題，但是關(guān)于普通消費者，他們選擇是需求思索的要素，因而一個好的移動互聯(lián)應(yīng)用就是經(jīng)過程序的優(yōu)化盡可能降低應(yīng)用所需的流量;
參考價錢：400電話話費前3分鐘2毛2,以后每分鐘1毛1，流量費：0.001元/KB;經(jīng)過客戶端提交一個服務(wù)懇求大約需求5-10K流量;從資費上看客戶端服務(wù)的價錢也有明顯優(yōu)勢
2、用戶的運用習(xí)氣：假如讓一個習(xí)氣于電話服務(wù)的用戶來應(yīng)用客戶端或3G網(wǎng)站的確存在一定的艱難;從業(yè)界目前的數(shù)據(jù)來看，引導(dǎo)傳統(tǒng)用戶運用移動互聯(lián)客戶端應(yīng)用的轉(zhuǎn)化率根本在1%左右，并且hold住一個用戶需求破費10-15RMB;所以關(guān)于呼叫中心來說強勢引導(dǎo)不是最好的選擇，但是能夠經(jīng)過服務(wù)流程的優(yōu)化，SLA的調(diào)整，使經(jīng)過移動互聯(lián)運用服務(wù)的用戶得到更好的服務(wù)體驗;如：延長服務(wù)時間、處置這局部業(yè)務(wù)的員工有更多可自主支配的資源。
注：電商吸引用戶時，手機客戶端的普遍做法是，經(jīng)過客戶端下單免運費或優(yōu)惠10元
3、客戶端OS繁多，開發(fā)維護(hù)成本較高：目前移動終端運用的OS品種繁多，安卓、IOS、WP7、黑莓，塞班，以至Kjava,因而假如想開發(fā)的應(yīng)用可以掩蓋一切終端客戶群，并保證這些應(yīng)用可以同步及時不時的得到更新和優(yōu)化，所需求的開發(fā)投入是相當(dāng)大的;因而我們倡議先剖析客戶群，并針對客戶群集中的系統(tǒng)停止開發(fā)，比方聯(lián)想服務(wù)的客戶端目前主要集中在安卓和IOS,當(dāng)然隨著Html5功用的完善，將來將可能完成開發(fā)一個平臺的應(yīng)用后可便當(dāng)快速的移植到一切的平臺。在開發(fā)客戶端的同時，開發(fā)3G服務(wù)網(wǎng)站也是當(dāng)行進(jìn)入移動互聯(lián)服務(wù)的一個較好的選擇。
