隨著客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)行業(yè)的信息化建設(shè)，提升客運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)面臨的客運(yùn)企業(yè)建立呼叫中心軟件是個(gè)行之有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式可以幫助客運(yùn)企業(yè)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度；同時(shí)更能為消費(fèi)者提供更方便、更快捷、更高效的客運(yùn)服務(wù)。
用戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到客運(yùn)企業(yè)呼叫中心進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶與客運(yùn)企業(yè)之間的距離；同時(shí)，從用戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問(wèn)呼叫中心；或者根據(jù)用戶不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪問(wèn)呼叫中心。
呼叫中心對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的用戶可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)用戶接入的時(shí)候可以立即識(shí)別用戶的身份，并將用戶的姓名、乘車歷史等信息顯示在座席端，這樣使得客運(yùn)企業(yè)提供的服務(wù)更加人性化，讓用戶感到非常親切。
對(duì)于客運(yùn)服務(wù)行業(yè)，了解市場(chǎng)需求、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是非常關(guān)鍵的，而這需要有多重的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，呼叫中心的建設(shè)則完全可以滿足這樣的需求?？瓦\(yùn)呼叫中心以多種服務(wù)手段與客戶進(jìn)行交流，并記錄客戶的基本信息和出行信息，形成市場(chǎng)決策所需的分析報(bào)表，以便進(jìn)行市場(chǎng)需求、動(dòng)態(tài)分析，從而達(dá)到提高客運(yùn)企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力的目的。
對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說(shuō)建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。
客運(yùn)行業(yè)呼叫中心軟件解決方案
1. 智能語(yǔ)音識(shí)別
智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)音的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)，大大提高客服人員的工作效率。此外，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別，企業(yè)可以收集到客戶的真實(shí)反饋，有助于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
2. 人工智能助手
引入人工智能助手，可以實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題的自助解答。通過(guò)深度學(xué)習(xí)技術(shù)，人工智能助手可以不斷優(yōu)化自己的知識(shí)庫(kù)，提高解答準(zhǔn)確率。
3. 多渠道接入
呼叫中心軟件應(yīng)支持多種渠道接入，如電話、微信、短信、在線客服等。這樣，客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)自己喜歡的方式與企業(yè)溝通，提升客戶滿意度。
4. 數(shù)據(jù)分析與挖掘
利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，可以得到客戶需求、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率等多維度的數(shù)據(jù)報(bào)告。這些報(bào)告將為企業(yè)管理層提供有力的決策支持。
5. 客戶關(guān)系管理
呼叫中心軟件應(yīng)具備客戶關(guān)系管理功能，包括客戶信息管理、工單管理、投訴管理、回訪管理等。通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，提高客戶滿意度。
6. 云呼叫中心
采用云呼叫中心解決方案，企業(yè)無(wú)需投入大量硬件設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的快速部署和擴(kuò)展。此外，云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)多地協(xié)同辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本。
