VoIP技術(shù)的發(fā)展，帶來了呼叫中心的第二次革命，它改變了傳統(tǒng)呼叫中心的構(gòu)建模式，基于VoIP的呼叫中心實現(xiàn)了以軟交換為核心的呼叫中心系統(tǒng)。
和傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)相比，基于VoIP的呼叫中心的優(yōu)點是：
不需要成本昂貴的程控交換機的支持，取而代之的是軟件系統(tǒng)Softswitch；
不僅僅支持PSTN接入，還支持因特網(wǎng)接入；
不局限于地理位置的限制，支持分布式座席；
不僅僅支持語音傳輸，還支持視頻、即時消息的傳輸；
在客戶的配置中，基于ip的解決方案正在增加。Voip發(fā)展現(xiàn)狀及VoIP呼叫中心平臺優(yōu)勢展示，在這些方案中，Call ceter 無疑是份額最大的領(lǐng)域之一。基于ip的Call ceter 通過較好地集成語音、后臺系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以靈活管理呼叫，為客戶提供各類服務(wù)，和傳統(tǒng)的tdm相比，呼叫費用可以降低十幾倍，從而降低呼叫中心的成本費用，提高利潤。在voip的應(yīng)用中，另一熱門領(lǐng)域則是The pre- and post-paidcallingcard。電信公司把voip服務(wù)提供給某些承包商，承包商則可以針對不同的用戶提供相應(yīng)的服務(wù)并對客戶的ip電話呼叫收取費用。
在實現(xiàn)VOIP技術(shù)的時候，把信令轉(zhuǎn)換和控制功能從網(wǎng)關(guān)中分離出來，使得網(wǎng)關(guān)只是一個單一的多媒體網(wǎng)關(guān)是VOIP發(fā)展的另一趨勢。因為媒體網(wǎng)關(guān)以來媒體網(wǎng)關(guān)控制器的控制只是完成媒體流轉(zhuǎn)換這一單一任務(wù)，添加一個單獨的信令網(wǎng)關(guān)來完成信令轉(zhuǎn)換的功能。這可以提高VOIP網(wǎng)絡(luò)的可擴展性和靈活性。也正基于此，ITU-T和IETF聯(lián)合提出了媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議。
近來，研究人員開發(fā)出了一種新的技術(shù)和設(shè)備——軟交換。這被視為下一代網(wǎng)絡(luò)的核心技術(shù)。這一技術(shù)正在試驗、測試中。
未來是VoIP的世界，至于什么時間所有的通信都基于ip,那只是時間的問題..從中短期來看，可能全世界的電路交換網(wǎng)絡(luò)永遠也不會被ip取代，使用軟交換模型來構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和部署媒體網(wǎng)關(guān)能夠滿足所必需的收斂性。這對于市場以及諸如媒體電話和SS7信令網(wǎng)關(guān)提供商都有好處，對于應(yīng)用開發(fā)著也是如此。開發(fā)者有機會來為電信、服務(wù)提供商、系統(tǒng)集成商、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備生產(chǎn)商、呼叫中心提供商來提供新的服務(wù)，改進現(xiàn)有的解決方案。實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心沒有的語音識別和語音合成功能。更加方便用戶的部署，功能更加強大，能較好地集成語音、后臺系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，靈活管理呼叫，呼叫費用可以降低十幾倍，從而降低呼叫中心的成本費用，提高利潤。
