知識庫是呼叫中心重要的業(yè)務信息支撐平臺，可以為客服人員提供標準專業(yè)的知識查詢、多樣化的信息搜索以及服務經(jīng)驗的共享與沉淀，知識管理水平的高低直接影響著熱線基礎服務的水平。
保證了業(yè)務信息的一致性和準確性，但維護形式固定單一，與前臺客服代表缺少及時的溝通，更加缺乏客戶信息的反饋；導致呼叫中心知識庫的業(yè)務人員無法及時了解使用者的想法、了解客戶的想法，久而久之讓知識庫脫離了實際的有效性。
呼叫中心系統(tǒng)如何通過集思廣益、海納民間智慧，充分挖掘全員的潛力，讓知識庫能在實戰(zhàn)中更加有效，成為了知識庫管理工作的難題。
云呼叫中心系統(tǒng)通過信息收集反饋意見的速度很慢，后臺維護人員不能及時了解存在的問題并進行反饋。
云呼叫中心系統(tǒng)的一線客服代表提供的信息彼此沒交流，信息可能存在片面性，使用者也無法統(tǒng)計該建議是否大多數(shù)人的想法。
云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提的意見比較分散或者籠統(tǒng)，大多是針對知識庫管理的而非具體的業(yè)務信息的
云呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)一入口和隨時互動的方式
云呼叫中心系統(tǒng)的客服代表提出的相關優(yōu)化建議，業(yè)務維護人員可以根據(jù)知識庫維護原則、系統(tǒng)可操作性等方面進行綜合評價，篩選出可實際開展優(yōu)化的提案，進行優(yōu)改，而針對不合理的或者無法開展的建議給以相應的回復。同時，業(yè)務維護人員可定期對優(yōu)秀提案進行總結，沉淀可復制的頁面維護方式，整理并載入知識庫維護規(guī)范當中，持續(xù)提升知識管理水平。
一、云呼叫中心系統(tǒng)知識管理的必要性
1. 提高客戶滿意度
在客戶服務過程中，知識管理可以幫助企業(yè)快速、準確地為客戶提供解決方案，提高客戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計，85%的客戶表示，快速解決問題是衡量企業(yè)服務質量的關鍵因素。
2. 提升工作效率
云呼叫中心系統(tǒng)知識管理可以幫助企業(yè)整合分散的知識資源，實現(xiàn)知識共享，降低員工培訓成本，提高工作效率。據(jù)研究表明，知識管理可以為企業(yè)節(jié)省20%的人力成本。
3. 增強企業(yè)競爭力
知識管理有助于企業(yè)積累和沉淀核心競爭力，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。在激烈的市場競爭中，擁有豐富知識儲備的企業(yè)將更具優(yōu)勢。
二、云呼叫中心系統(tǒng)知識管理現(xiàn)狀
1. 知識分散
在傳統(tǒng)呼叫中心，知識分散在各個部門、員工手中，難以實現(xiàn)共享。這導致客戶在咨詢問題時，往往需要多次轉接，影響客戶體驗。
2. 知識更新不及時
由于知識更新速度較快，企業(yè)往往難以保證知識庫的實時更新。這導致客戶在咨詢問題時，得到的答案可能已經(jīng)過時，影響客戶滿意度。
3. 知識利用效率低
在傳統(tǒng)呼叫中心，知識檢索和利用效率較低。員工在解答客戶問題時，往往需要花費大量時間查找資料，影響工作效率。
