智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)從出現(xiàn)到迭代，更迭速度很快，大多數(shù)選擇智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的企業(yè)客戶服務(wù)中心，都是希望能夠通過(guò)及時(shí)質(zhì)檢，來(lái)了解在線坐席的通話質(zhì)量。目前優(yōu)質(zhì)的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，不僅可以針對(duì)違禁詞、敏感詞進(jìn)行檢索、抓取，還可以智能分析用戶的情緒以及用戶的關(guān)注點(diǎn)等，智能語(yǔ)音質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)也在這些功能中得到充分體現(xiàn)。
1、分析用戶情緒
AI智能語(yǔ)音質(zhì)檢可通過(guò)AI規(guī)則的設(shè)定進(jìn)行語(yǔ)義的檢測(cè)，根據(jù)通話中客服與客戶的交匯互動(dòng)，來(lái)進(jìn)行語(yǔ)義智能分析，并給出相應(yīng)的分析報(bào)告。它可以通過(guò)用戶的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣來(lái)綜合分析客戶的情緒變化，同時(shí)給予通話客服與提醒，便于通話客服及時(shí)安撫客戶情緒，減少客戶不滿的產(chǎn)生。
2、分析用戶關(guān)注點(diǎn)
AI智能語(yǔ)音質(zhì)檢擅長(zhǎng)對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行抓取，企業(yè)可通過(guò)自定義規(guī)則設(shè)定，巧妙地獲取用戶的意向，對(duì)用戶的關(guān)鍵關(guān)注數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)，構(gòu)建一個(gè)量化的數(shù)據(jù)庫(kù)。并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行編排、歸納、分析、解構(gòu)來(lái)完善檢測(cè)規(guī)則，形成一個(gè)良性的規(guī)則循環(huán)。由此可以更精確的分析出用戶的關(guān)注點(diǎn)、了解用戶的消費(fèi)意向，更有效率的實(shí)現(xiàn)從客戶服務(wù)到銷售轉(zhuǎn)化的轉(zhuǎn)變。
3、捕捉客服違規(guī)
AI智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)具備了同時(shí)進(jìn)行批量語(yǔ)音監(jiān)聽、質(zhì)檢的能力，這就是所謂的全量質(zhì)檢。全量質(zhì)檢的優(yōu)勢(shì)在于不錯(cuò)過(guò)每一通電話當(dāng)中可能出現(xiàn)的違規(guī)內(nèi)容，包含了對(duì)服務(wù)禁語(yǔ)、客服惡意攻擊言詞、敏感詞匯、合規(guī)紅線、是否搶話、服務(wù)態(tài)度變化等客服專席違規(guī)行為的質(zhì)檢提取。AI智能質(zhì)檢可每日生成質(zhì)檢報(bào)告，管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)一線客服坐席存在的諸多問(wèn)題，方可及時(shí)糾正。
4、精確客戶畫像
相較于傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢依賴于人工分析，AI智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可迅速抓捕客戶標(biāo)簽，對(duì)一些高質(zhì)量用戶的畫像描繪更為精準(zhǔn)，通過(guò)每日質(zhì)檢報(bào)告的生成，更及時(shí)的將關(guān)鍵數(shù)據(jù)反饋給銷售部門或帶有銷售性質(zhì)的客服專席，以便于更有針對(duì)性的為客戶提供服務(wù)。
5、提高質(zhì)檢效率
目前AI智能質(zhì)檢可涵蓋客服質(zhì)檢、熱線質(zhì)檢、網(wǎng)銷質(zhì)檢、電銷之間等，只需要根據(jù)企業(yè)需求特點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢任務(wù)創(chuàng)建即可。其質(zhì)檢的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)人工質(zhì)檢，為客服中心省去大量的人工質(zhì)檢坐席人員成本支出，在效率上更見成果。
總結(jié)：
大多數(shù)語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統(tǒng)都已經(jīng)完成了迭代更新，企業(yè)在進(jìn)行選擇的時(shí)候需根據(jù)自身業(yè)務(wù)特色進(jìn)行語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的考察選擇。且建議企業(yè)多選擇AI語(yǔ)音智能分析精準(zhǔn)度更高的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，由此才能夠獲得更為精準(zhǔn)的智能質(zhì)檢報(bào)告，讓智能質(zhì)檢模塊成為企業(yè)客服中心的關(guān)鍵模塊，也成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵助推力，提升效率、節(jié)約成本、促成轉(zhuǎn)化。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
