互聯(lián)網(wǎng)運營是客服行業(yè)的發(fā)展大趨勢,在線客服會成為熱線客戶向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)轉(zhuǎn)型的重要階梯。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制對客服的服務(wù)過程中進行實時監(jiān)控、監(jiān)控預(yù)警和報表反饋,對客服的服務(wù)數(shù)據(jù)進行實時記錄,即對服務(wù)過程中存在的問題通過及時、有效的監(jiān)控,給予輔助支撐或客觀評價。同時查找客服工作中存在的不足,及時形成有價值的信息、杜絕類似問題重現(xiàn)、對隱患問題有進行預(yù)見性的避免,從而提升用戶滿意度。

 

互聯(lián)網(wǎng)運營工作

 

傳統(tǒng)的監(jiān)控標準已經(jīng)不適應(yīng)新興的互聯(lián)網(wǎng)時代下的監(jiān)控需求,為助力在線服務(wù)規(guī)?;】蛋l(fā)展,創(chuàng)建一套符合在線客服服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控模型顯得尤為迫切。

 

服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控標準如何設(shè)計與實現(xiàn)?

 

服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控標準根據(jù)以下四個維度來設(shè)計和實現(xiàn):  

 

匹配質(zhì)檢:對在線客服來說文字交互是實現(xiàn)客戶服務(wù)的必須途徑,這種途徑質(zhì)檢方式可以實現(xiàn)全量質(zhì)檢,并可以支持自定義設(shè)置質(zhì)檢關(guān)鍵字及其他評分規(guī)則。由此,人工與系統(tǒng)自動質(zhì)檢組合而成的智能質(zhì)檢,形成了一種新的匹配質(zhì)檢標準。

 

指標監(jiān)控:日常的指標監(jiān)控機制,均可自動獲取數(shù)據(jù),并進行周期性的監(jiān)控。由此,實現(xiàn)了監(jiān)控質(zhì)量指標在系統(tǒng)的承載展現(xiàn),可及時監(jiān)控異常情況,有效避免因指標監(jiān)控不及時而引發(fā)的不必要的客戶投訴。

 

體驗測評:真實客戶體驗測評對客戶咨詢中存在的問題進行實時的反饋,實現(xiàn)了基于客戶體驗與客服處理體驗兩方面的全流程體驗測評。

 

人工復(fù)檢:由于監(jiān)控異常,會對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進行復(fù)檢,這就需要人工復(fù)檢來對數(shù)據(jù)進行把控,機器結(jié)合人力形成新一套的人工復(fù)檢體系。

 

結(jié)合上述四個維度,合力億捷設(shè)計出了符合服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準的在線客服系統(tǒng)。

 

合力億捷在線客服系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控體系

 

實時監(jiān)控數(shù)據(jù)

 

運用“底線思維,結(jié)果向?qū)?rdquo;的標準,通過合力億捷在線客服系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控,管理員可以直觀準確的進行數(shù)據(jù)監(jiān)控。不僅如此,數(shù)據(jù)結(jié)果以圖表形式實時展現(xiàn),并以報表形式實時導(dǎo)出,方便管理在線客服,益于提高服務(wù)質(zhì)量。

 

管理員后臺監(jiān)控功能包括整體來訪統(tǒng)計、聊天入口統(tǒng)計、聊天技能組、在線客服統(tǒng)計、客服狀態(tài)日志,監(jiān)控數(shù)據(jù)準確實時,并支持管理員對在線客服“強制隱身”。

合力億捷 后臺監(jiān)控統(tǒng)計界面概覽

 

聊天內(nèi)容監(jiān)控

 

管理員可查看客服與客戶的聊天內(nèi)容,根據(jù)權(quán)限配置客服的查詢數(shù)據(jù)范圍。合力億捷在線客服系統(tǒng)還可支持在同事會話頁面選擇查看正在處理會話的客服,查看聊天內(nèi)容。對新入職的客服同學(xué)進行監(jiān)督輔助,隨機抽查客服話術(shù)、響應(yīng)時長和工作態(tài)度等。

合力億捷 聊天內(nèi)容監(jiān)控界面概覽

 

敏感詞監(jiān)控

 

對于會話過程中的言語沖突、政治敏感詞等,進行敏感詞屏蔽,可根據(jù)工作需求在合力億捷在線客服系統(tǒng)上對敏感詞的顯示進行配置。管理員可以根據(jù)客服和訪客的敏感詞配置進行監(jiān)控,避免雙方發(fā)生沖突、用戶體驗更好。

合力億捷 敏感詞監(jiān)控界面概覽

 

一鍵協(xié)助客服

 

為避免員工飛單、帶走客戶資源、辱罵客戶、隨意承諾、惡意刪除客戶、索要紅包、撞單爭奪和客服處理不當(dāng)?shù)葐栴},監(jiān)控機制對在線聊天進行優(yōu)化,添加了協(xié)作和搶接功能。

合力億捷 一鍵協(xié)助客服功能示例

 

協(xié)作:管理員選擇指定會話、點擊【協(xié)作】按鈕,則該會話被管理員協(xié)作,客服可以繼續(xù)與客戶進行在線溝通,實現(xiàn)三方會話,管理員輔助客服解決問題,提升客戶滿意度。

 

搶接:管理員發(fā)現(xiàn)問題可以主動搶接,在管理員協(xié)助客服處理會話功能基礎(chǔ)上,增加【搶接】按鈕,點擊搶接后則結(jié)束客服與訪客的會話,由管理員繼續(xù)處理。避免雙方發(fā)生沖突、客服處理不當(dāng)?shù)葼顩r。

 

移動端監(jiān)控

 

合力億捷配備移動端云客服APP,滿足客戶移動辦公需求,管理員可隨時隨地用手機監(jiān)控在線客服數(shù)據(jù)。有效解決管理員不能實時監(jiān)控職場客服的需求。實時監(jiān)控到在線會話總數(shù)、排隊數(shù)、客服處理情況和客服狀態(tài)等,及時反饋異常波動的數(shù)據(jù),有效預(yù)防數(shù)據(jù)變化給企業(yè)帶來的影響。

合力億捷 移動端監(jiān)控界面概覽

 

隨著語音技術(shù)和智能人機交互技術(shù)的融合,客戶服務(wù)系統(tǒng)會更加方便易用。作為集語言和非語言為一體、人工服務(wù)與智能服務(wù)為協(xié)同的客服中心,則需要實現(xiàn)系統(tǒng)自動匹配質(zhì)檢、指標監(jiān)控智能化,從而完善人工覆蓋率不高的監(jiān)控缺陷。由此,才可增強客戶體驗,推進服務(wù)模式創(chuàng)新,提升服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)品牌形象和核心競爭力。

 

-THE END-