隨著市場(chǎng)行業(yè)不斷發(fā)展、業(yè)務(wù)規(guī)模不斷壯大,企業(yè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)面臨的問(wèn)題逐漸增多,客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)越來(lái)越高,這對(duì)我們的服務(wù)能力提出了更高的要求。作為直接面對(duì)終端客戶的銷售和客服就會(huì)產(chǎn)生明顯的壓力,“呼叫中心+知識(shí)庫(kù)”的形式顯得尤為重要,一些常用的客服、銷售的話術(shù)和語(yǔ)言技巧成為應(yīng)答客戶問(wèn)題、提升工作效率的必備工具。

 

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)知識(shí)庫(kù)弊端

 

現(xiàn)階段文檔管理知識(shí)庫(kù)的模式存在一些較為突出的問(wèn)題,造成了工作效率低下、坐席響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)管理部門的知識(shí)生產(chǎn)、知識(shí)審核和坐席人員的知識(shí)使用被割裂。

 

 

1、系統(tǒng)應(yīng)用困境

 

當(dāng)多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)切換時(shí),知識(shí)繁多、無(wú)從檢索,導(dǎo)致耗費(fèi)時(shí)間,從而降低工作效率,無(wú)法滿足客服日常工作和業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

 

2、知識(shí)管理困境

 

日常工作中的資料、方案、計(jì)劃、坐席通用FQA等大量堆積,導(dǎo)致在使用和查找混亂,尤其是在對(duì)Call Center的應(yīng)用支持上明顯不足。

 

3、崗位知識(shí)傳承的困境 

 

客服人員流動(dòng)率比較大,崗位知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等也就隨之流失掉,導(dǎo)致了知識(shí)得不到有效的固化和傳承。新員工沒有學(xué)習(xí)的參照,無(wú)法短時(shí)間內(nèi)了解崗位工作,不能盡快上手。 員工進(jìn)入角色的時(shí)間拉長(zhǎng),業(yè)務(wù)能力提升緩慢。

 

4、 業(yè)務(wù)管理和知識(shí)共享的困境 

 

客戶服務(wù)部門行業(yè)規(guī)范、行業(yè)政策種類繁多且更新較快,并且在掌握這些知識(shí)的基礎(chǔ)上還要積累應(yīng)對(duì)客戶的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),客戶的問(wèn)題總是千奇百怪,因缺乏統(tǒng)一的平臺(tái)做支撐,客服無(wú)法相互共享和學(xué)習(xí)。特別是區(qū)域跨度大,各分公司之間缺少溝通交流,知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)就更難共享。

 

5. 員工培訓(xùn)和考核的困境 

 

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,企業(yè)分公司增多,有些企業(yè)員工分散在全國(guó)各地,很難進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核,且成本高。如果,員工的培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)能力考核等方面,仍主要依靠傳統(tǒng)的方式,如員工集中統(tǒng)一培訓(xùn)、資料發(fā)放,這些方式的效率和便利性已不能適應(yīng)現(xiàn)在的需求。 

 

合力億捷打造專屬知識(shí)庫(kù)體系

 

為解決以上業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的痛點(diǎn),合力億捷云客服結(jié)合呼叫中心和知識(shí)庫(kù)打造了一款全方位的知識(shí)庫(kù)體系,在分析存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上,我們進(jìn)行了廣泛的調(diào)研和討論分析,并借鑒其他成功案例,推出了“呼叫中心+知識(shí)庫(kù)體系”。

 

 

1、知識(shí)采集與錄入 

 

系統(tǒng)管理員可以在知識(shí)分類中添加知識(shí)條目,可以定義知識(shí)條目的關(guān)聯(lián)。

 

【單條知識(shí)錄入】 

 

按既定流程完成單條知識(shí)的發(fā)布。可以在發(fā)布時(shí)進(jìn)行一些文本編輯,支持富文本操作和附件上傳。

 

【批量信息導(dǎo)入】 

 

快速將客服中心歷史文檔一次性導(dǎo)入系統(tǒng),構(gòu)建對(duì)應(yīng)的知識(shí)分類。 

 

知識(shí)庫(kù)是分不同部門、不同坐席可見或可操作,所以知識(shí)的導(dǎo)入要有用戶權(quán)限控制、知識(shí)維度控制、知識(shí)有效期控制。

 

2、知識(shí)的審核 

 

系統(tǒng)平臺(tái)客服可以按權(quán)限通過(guò)本系統(tǒng)發(fā)布知識(shí)、優(yōu)秀/問(wèn)題錄音和公告信息等,信息的發(fā)布需要通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理人員審核才可以展示出來(lái),從而保證知識(shí)的正確性、有效性。

 

3、案例庫(kù)管理 

 

針對(duì)投訴、建議、疑難問(wèn)題受理等業(yè)務(wù)的處理方法及流程,建立典型錄音案例庫(kù),支持管理員在質(zhì)檢時(shí)進(jìn)行優(yōu)秀/問(wèn)題話務(wù)篩選進(jìn)行案例庫(kù)添加。管理員除了可以進(jìn)行優(yōu)秀錄音發(fā)布外,也可以把問(wèn)題錄音進(jìn)行標(biāo)記發(fā)布,錄音案例支持記錄問(wèn)題信息、錄音轉(zhuǎn)文本、查看相應(yīng)客戶信息和質(zhì)檢結(jié)果,給客服人員進(jìn)行案例指導(dǎo),找到問(wèn)題點(diǎn),實(shí)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)糾正,共享學(xué)習(xí)解決方案。錄音案例庫(kù)的管理要滿足以下功能:

 

(1) 案例庫(kù)作為知識(shí)庫(kù)的一部份進(jìn)行分類存放,可分為正面案例及負(fù)面案例;

 

(2) 案例的最終審核及發(fā)布由知識(shí)庫(kù)管理人員維護(hù) 

 

(3) 可存放音頻文件

 

(4) 案例描述、案例點(diǎn)評(píng)

 

(5) 用戶權(quán)限控制

 

4、最新/最熱知識(shí)管理

 

(1) 最新業(yè)務(wù)資料更新提示,按照時(shí)間排序,最新文章,最新錄音案例提示

 

(2) 最熱知識(shí)按照點(diǎn)擊率排序,點(diǎn)擊率最高的排在最前面

 

5、知識(shí)庫(kù)統(tǒng)計(jì)模塊 

 

坐席日常工作中經(jīng)常要使用知識(shí)庫(kù),系統(tǒng)能夠記錄知識(shí)庫(kù)被使用的情況,統(tǒng)計(jì)出每個(gè)分支及其知識(shí)條目被訪問(wèn)的次數(shù),在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,可以根據(jù)點(diǎn)擊率進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)并設(shè)置重點(diǎn)知識(shí)。 

 

“呼叫中心+知識(shí)庫(kù)”,開啟了云客服中心的系統(tǒng)化知識(shí)管理建設(shè),實(shí)現(xiàn)了良好的知識(shí)共享流程,提升員工的知識(shí)共享意識(shí),進(jìn)而打造出行業(yè)標(biāo)桿級(jí)的客服水平。在技術(shù)與數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下,客戶服務(wù)所依靠的不僅是呼叫中心系統(tǒng)+知識(shí)庫(kù),還需要更全面的知識(shí)管理構(gòu)建體系。

 

-THE END-