AI趨勢(shì)下的智能客服升級(jí)，助力企業(yè)提升服務(wù)效率

近年來(lái)，以AI賦能的呼叫中心越來(lái)越智能。相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)音處理以及機(jī)器人對(duì)話等AI技術(shù)，在節(jié)省人力成本、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高工作效率等方面有著十分明顯的優(yōu)勢(shì)。
 

合力云客服系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化調(diào)整，此次的功能升級(jí)主要對(duì)智能語(yǔ)音助手和智能機(jī)器人做了一些迭代更新，致力為客戶提供更流暢、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
 

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一、坐席智能助手優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量更精進(jìn)
 

智能語(yǔ)音助手是為呼叫中心客服人員提供智能化輔助的應(yīng)用工具，借助語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與人工服務(wù)的無(wú)縫協(xié)同，幫助客服提高服務(wù)效率。
 

智能客戶畫像

可視化界面多維度展示客戶關(guān)鍵信息，多維度輔助客服定位需求，精準(zhǔn)應(yīng)答。

如下圖，客戶致電咨詢時(shí)，客服人員可以從畫像上的六個(gè)維度了解客戶當(dāng)前致電的真實(shí)意圖，從而減少客服分析時(shí)間，針對(duì)性解答客戶問題。
 

實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)檢

在服務(wù)方面，智能語(yǔ)音助手將通話中產(chǎn)生的敏感詞、知識(shí)匹配數(shù)等納入監(jiān)測(cè)范圍，客服終端實(shí)時(shí)展示質(zhì)檢結(jié)果，有效掌握當(dāng)前通話情況，降低客戶投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

例如客服電話接待時(shí)，實(shí)時(shí)質(zhì)檢顯示客戶敏感詞為1時(shí)，客服人員可以適當(dāng)調(diào)整談話內(nèi)容或轉(zhuǎn)接第三方通話，避免惡性行為發(fā)生。
 

話術(shù)引導(dǎo)和知識(shí)庫(kù)話術(shù)推薦

每位客服電話服務(wù)時(shí)都有一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)腳本，智能語(yǔ)音助手可以檢測(cè)客服當(dāng)前的話術(shù)階段，并提醒未談及的關(guān)鍵信息，引導(dǎo)客服按照規(guī)定執(zhí)行話術(shù)。

為確保對(duì)話高效進(jìn)行，智能語(yǔ)音助手為客服人員提供話術(shù)推薦和話術(shù)搜索查找，輔助客服第一時(shí)間獲取專業(yè)話術(shù)應(yīng)答，提升客服服務(wù)效率及準(zhǔn)確性。
 

二、機(jī)器人客服提效率，金牌客服不掉線
 

區(qū)別于人工客服，智能機(jī)器人能精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，100%不受情緒影響，既可以主動(dòng)接待客戶問詢，也可以在人工坐席全忙訪客排隊(duì)時(shí)自動(dòng)接管，有效分流人工話務(wù)量，提高工作效率。
 

可視化流程編輯

結(jié)合條件判斷節(jié)點(diǎn)，將客戶話術(shù)和觸發(fā)的意圖賦值在變量中，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景配置多輪會(huì)話。自定義節(jié)點(diǎn)類型、簡(jiǎn)潔直觀的話術(shù)流程滿足企業(yè)個(gè)性化業(yè)務(wù)流程，配置更輕松。

任務(wù)式多輪對(duì)話

基于特定的多輪對(duì)話業(yè)務(wù)場(chǎng)景，機(jī)器人自動(dòng)采集客戶話術(shù)進(jìn)行提取、校驗(yàn)成統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)供系統(tǒng)識(shí)別，并利用主動(dòng)詢問、上下文邏輯獲取用戶答案，提高了機(jī)器人應(yīng)答的準(zhǔn)確率和可用性。

如下圖，當(dāng)用戶咨詢訂票時(shí)，機(jī)器人從”明天上午從成都到北京的機(jī)票“這句話中提取到了時(shí)間、往返地點(diǎn)等類型的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，機(jī)器人自動(dòng)匹配后，可針對(duì)性地為用戶推薦合適的航班。
 

短信發(fā)送知識(shí)庫(kù)答案

當(dāng)客戶觸發(fā)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容過(guò)多時(shí)，機(jī)器人將知識(shí)庫(kù)答案以短信形式發(fā)送至客戶手機(jī)上。為提升客戶體驗(yàn)，知識(shí)庫(kù)還支持發(fā)送PPT、視頻等形式的短信外鏈，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
 

三、機(jī)器人賦能運(yùn)營(yíng)管理，企業(yè)決策更智慧
 

隨著客戶需求不斷增長(zhǎng)，客戶服務(wù)智能化的不斷推進(jìn)，智能機(jī)器人在服務(wù)領(lǐng)域中扮演的角色也越來(lái)越重要，人們對(duì)機(jī)器人的服務(wù)和效率也有了更高的標(biāo)準(zhǔn)。
 

機(jī)器人深度學(xué)習(xí)

應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，機(jī)器人自動(dòng)將通話中未匹配到的客戶問題納入知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)，隨著交互數(shù)據(jù)的不斷積累總結(jié)和自動(dòng)更新維護(hù)，機(jī)器人越用越聰明。

例如用戶詢問手機(jī)品牌，系統(tǒng)預(yù)設(shè)的答案中沒有小米手機(jī)，此時(shí)機(jī)器人就會(huì)采集會(huì)話自主學(xué)習(xí)，同時(shí)也方便管理員后期維護(hù)，優(yōu)化機(jī)器人。
 

多維度數(shù)據(jù)監(jiān)控

不同于人工采集數(shù)據(jù)，合力億捷提供實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)機(jī)器人通話狀態(tài)、通話時(shí)長(zhǎng)等核心數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品的改善、機(jī)器人優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

合力機(jī)器人將通話與在線統(tǒng)一，以上介紹的新功能，同樣適用于在線客服機(jī)器人。
 

此次功能升級(jí)既來(lái)源于客戶，也將服務(wù)于客戶。如果您對(duì)我們的產(chǎn)品有更多的需求和建議，可直接聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，我們將根據(jù)您的反饋落地實(shí)際需求，為迎接下一個(gè)版本做準(zhǔn)備。