中科華核電技術(shù)研究院,由中國廣東核電集團(tuán)有限公司、中國科學(xué)院國有資產(chǎn)經(jīng)營有限責(zé)任公司以及中國華能集團(tuán)公司三家聯(lián)合出資組建,是中廣核集團(tuán)為適應(yīng)多基地、多項目建設(shè)和運(yùn)營需要,進(jìn)一步提升核電機(jī)組建設(shè)和運(yùn)營技術(shù)水平以及提升自主創(chuàng)新能力,打造的一個專業(yè)化的技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)發(fā)展平臺。
     據(jù)了解,中科華核電技術(shù)研究院呼叫中心系統(tǒng)(以下簡稱:中科華核電呼叫中心系統(tǒng))的擴(kuò)容項目再次選擇了呼叫中心實力企業(yè)HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司進(jìn)行解決方案的設(shè)計與系統(tǒng)的實施,該呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)于廣東大亞灣核電站基地內(nèi)。早在2006年,兩家企業(yè)就呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)開展了成功的合作,并且多年來HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司一直為中科華核電呼叫中心系統(tǒng)的完善與發(fā)展持續(xù)努力。
     中科華核電呼叫中心系統(tǒng)主要服務(wù)于公司內(nèi)部,當(dāng)遇到IT相關(guān)的問題時只要致電“100”號就可以方便地獲知解決辦法。近幾年,隨著公司不斷發(fā)展、業(yè)務(wù)量的逐漸增加,迫切需要對現(xiàn)有呼叫中心進(jìn)行升級擴(kuò)容,從而在整合SAP、OVSD、衛(wèi)星定位庫等的基礎(chǔ)上對內(nèi)外基地業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理,擴(kuò)展IT服務(wù)的范圍。HOLLYCRM(合力金橋軟件)此次為中科華核電呼叫中心實施的擴(kuò)容將郵件、短信、電話、傳真等多渠道進(jìn)行了整合,并且提供了多方面的報表數(shù)據(jù)分析;同時通過報表為考核座席工作水平及服務(wù)提供了有力數(shù)據(jù)支持,為呼叫中心今后發(fā)展提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。通過多系統(tǒng)整合,使呼叫中心不僅提供IT服務(wù),還能滿足多方位的服務(wù)需求。例如在整合過程中,呼叫中心與衛(wèi)星定位庫進(jìn)行了數(shù)據(jù)的同步,使系統(tǒng)的定位更加準(zhǔn)確,讓座席人員充分了解客戶的信息,準(zhǔn)確把握問題。
     對于此次呼叫中心系統(tǒng)的升級擴(kuò)容,中科華核電呼叫中心的負(fù)責(zé)人表示:“呼叫中心為我們提供了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升了客戶的滿意度。多系統(tǒng)的整合后,使呼叫中心的職能更加廣泛,不再僅僅局限于提供IT服務(wù);有效的提升呼叫中心的地位,隨著將外基地的業(yè)務(wù)統(tǒng)一納入到呼叫中心以后,呼叫中心的地位將在整個集團(tuán)的服務(wù)系統(tǒng)中起到主導(dǎo)的作用”。