繼滴滴、快的打車(chē)軟件血拼之后,外賣(mài)O2O亦順應(yīng)潮流成長(zhǎng)為目前投資風(fēng)口中的寵兒。一方面,民以食為天,中國(guó)“吃貨”眾多,外賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模龐大。另一方面,在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下,“懶人經(jīng)濟(jì)”帶來(lái)巨大商機(jī)。外賣(mài)O2O在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)正展現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)潛力及快速的用戶增長(zhǎng),相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2014年中國(guó)餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達(dá)到1.93億,2015年將達(dá)2.64億,比2014年增長(zhǎng)36.79%。
      雖然餐飲外賣(mài)O2O市場(chǎng)異常火爆,引得不少巨頭紛紛入市,但仍存在不少挑戰(zhàn)。其中,外賣(mài)的配送問(wèn)題就是外賣(mài)O2O的一大痛點(diǎn)。對(duì)用戶而言,除了在訂餐的價(jià)格上和速度有所需求外,還想要得到穩(wěn)定的,可預(yù)期的服務(wù)。如果沒(méi)能夠在預(yù)定時(shí)間范圍內(nèi)送餐,就容易出現(xiàn)用戶催單、取消訂單等問(wèn)題。沒(méi)有一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系,良好的用戶體驗(yàn)難以保障,這將直接影響整個(gè)訂餐行業(yè)的發(fā)展。
      對(duì)此,作為全國(guó)先進(jìn)的網(wǎng)上訂餐平臺(tái)餓了么一方面大力打造配送體系,組建自有配送團(tuán)隊(duì),并推出“蜂鳥(niǎo)配送“,提升配送效率,實(shí)現(xiàn)餐品送達(dá)時(shí)間可預(yù)期;另一方面,在客戶服務(wù)上,與呼叫中心行業(yè)合力億捷http://m.dzkzengyun.cn/進(jìn)行合作,打造響應(yīng)速度最快、服務(wù)效率最高的客服中心,專門(mén)用于處理用戶咨詢、催單以及投訴等等問(wèn)題,建立標(biāo)準(zhǔn)流程化的服務(wù)體系。
      這一系列動(dòng)作,帶來(lái)了用戶體驗(yàn)的顯著提升,并促使平臺(tái)在訂餐行業(yè)市場(chǎng)取得優(yōu)秀成績(jī)。易觀智庫(kù)報(bào)告顯示,餓了么在“2015年第一季度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣(mài)整體市場(chǎng)訂單份額”中,以40.07%的整體市占率居首位,目前業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)260多個(gè)城市,用戶量超過(guò)2000萬(wàn),加盟餐廳近20萬(wàn)家。日峰值訂單超過(guò)200萬(wàn)單,來(lái)自移動(dòng)端的訂單量超過(guò)80%??梢?jiàn)“懶人經(jīng)濟(jì)”造就了訂餐行業(yè)的巨大市場(chǎng),而良好的用戶體驗(yàn)和服務(wù)才是這場(chǎng)O2O餐飲之戰(zhàn)取勝的關(guān)鍵。
      “外賣(mài)”與“外賣(mài)服務(wù)”,盡管只有兩字之差,但給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)差距卻很大。對(duì)餐飲O2O企業(yè)而言,不僅要求送餐速度要快,還要求對(duì)服務(wù)管理流程以及技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化,提高配送人員送餐效率,完善客戶服務(wù)平臺(tái),快速響應(yīng)客戶需求,打造完整的用戶體驗(yàn)。合力億捷通過(guò)分析O2O訂餐行業(yè)垂直+高頻的特征,專門(mén)為其推出基于云技術(shù)SaaS(軟件即服務(wù))模式的混合云呼叫中心解決方案。即突破了私有云的硬件限制,企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)硬件、軟件設(shè)備,只需要有場(chǎng)地、人員、電腦能上網(wǎng)等基本條件,便可搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)。又利用公有云的可擴(kuò)展性,靈活部署,企業(yè)按需租用,按量付費(fèi),滿足訂餐行業(yè)的高頻特征,幫助提高工作效率,同時(shí)又有效地降低成本,達(dá)到省錢(qián)、高效、安全穩(wěn)定的目的。
      在呼叫中心系統(tǒng)功能上采用智能化的語(yǔ)音導(dǎo)航及自動(dòng)呼叫分配ACD,最大化利用系統(tǒng)現(xiàn)有資源,提高工作效率,也讓用戶的操作更加便捷。用戶可直接通過(guò)撥打電話,在語(yǔ)音提示下,更加準(zhǔn)確的選擇咨詢、投訴、催單等服務(wù),并將來(lái)電智能轉(zhuǎn)接至空閑坐席,減少客戶占線等待的情況。同時(shí),提供接口與訂餐業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接,當(dāng)客戶來(lái)電時(shí),能夠迅速查看客戶訂餐信息,大大提高坐席人員解決問(wèn)題的效率。并且,系統(tǒng)后臺(tái)還能夠?qū)头藛T的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和錄音,可隨時(shí)查看錄音以及報(bào)表情況,清楚了解坐席員的工作量、服務(wù)態(tài)度、工作效率。此外,客戶滿意度調(diào)查可以得到客戶的直接反饋,在坐席與客戶溝通完成后,用戶可根據(jù)語(yǔ)音提示選擇對(duì)該服務(wù)評(píng)分,更加人性化客戶服務(wù)。
      企業(yè)品牌高度看市場(chǎng)規(guī)模,更要看服務(wù)。合力億捷為O2O餐飲度身打造的呼叫中心解決方案,不僅能夠一定程度上降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本,提高服務(wù)質(zhì)量和效率,還幫助企業(yè)通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)增強(qiáng)用戶粘性,從而有效提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力,擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有率。
      站在O2O風(fēng)口上的外賣(mài)平臺(tái),唯有內(nèi)外兼修,在品牌和服務(wù)上下足功夫,重視用戶體驗(yàn),重視客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要,才能夠在這場(chǎng)群雄逐鹿的突圍戰(zhàn)中取得最終的勝利。