引言

被人們廣泛關注的海底撈火鍋外賣“HI撈送”其后臺重要的支持環(huán)節(jié)“呼叫中心系統(tǒng)”,已上線運營,并在每天接受眾多消費者來電的同時,呼叫中心系統(tǒng)會快速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā),菜品、炊具、餐具就會全部派送。整個的訂單派發(fā)過程進行了實時跟單。這就是HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的7x24租用型呼叫中心,系統(tǒng)的可靠、卓越、穩(wěn)定性,得到了海底撈公司好評。

7x24租用型呼叫中心通過先進技術支撐的SaaS(軟件即服務)模式,真正實現(xiàn)了產(chǎn)品的“隨需所用”。系統(tǒng)是將互聯(lián)網(wǎng)技術與傳統(tǒng)呼叫中心進行了輕松結合,坐席人員無論是在辦公室還是在途,靈活的客服方式使“HI撈送”不會錯過任何一次商機。7x24租用型呼叫中心,其“租用”代表了無需任何軟硬件的投資,只要提出需求,7x24租用型呼叫中心就可以完成系統(tǒng)配置,一個賬號,一臺能上網(wǎng)的電腦,就完成了整套呼叫中心的搭建。

完全采用租用模式的7x24租用型呼叫中心系統(tǒng),對于需要隨時增減坐席、增加業(yè)務功能、前期不想占用太多資金在呼叫中心上的企業(yè)來說,無疑是最好的選擇,免去了軟硬件的資金投入和維護的人員精力投入,企業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營自身的業(yè)務上,讓呼叫中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負擔。

需求背景分析

海底撈是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。雖然是一家火鍋店,它的核心業(yè)務卻不是餐飲,而是服務。海底撈提倡個性化的特色服務,以創(chuàng)新為核心,改變傳統(tǒng)服務的標準化、單一化。

新推出的火鍋外賣“HI撈送”則要求有更高標準、更優(yōu)質(zhì)的服務,對呼叫中心系統(tǒng)的要求也是如此:

l 呼叫中心系統(tǒng)的供應商必須為一線廠商,技術成熟、產(chǎn)品穩(wěn)定,且要求有大量知名企業(yè)的成功案例。

l 要求呼叫中心不僅要通話穩(wěn)定,在業(yè)務處理上要能夠?qū)崿F(xiàn)訂單處理的功能。

l 希望對話務報表進行分析的同時還能夠?qū)崟r分析業(yè)務報表,了解公司業(yè)務發(fā)展的狀況。

l 能夠與海底撈現(xiàn)有的客戶關系管理系統(tǒng)進行對接。

l 無論系統(tǒng)何時出現(xiàn)問題,都能在第一時間享受到售后服務的支持。

l 要根據(jù)實際業(yè)務量隨時增減坐席。

l 租用的呼叫中心,要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。

方案設計

在了解海底撈的呼叫中心業(yè)務需求后,HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司迅速做出響應,在第一時間派出專業(yè)技術人員到海底撈進行考察,并進行技術交流和方案制定。 HOLLYCRM(合力金橋軟件)專業(yè)、快速地服務給客戶留下了深刻的印象,通過細致地溝通與調(diào)研,選用了7x24租用型呼叫中心解決方案,方案中為海底撈定制化配置了其所需的全部功能,并根據(jù)客戶的實際情況定制化地配置了業(yè)務功能并細化了業(yè)務流程。

應用于海底撈的7x24租用型呼叫中心系統(tǒng),不需要投資軟硬件,無需承擔投資風險。不需要投入系統(tǒng)運行維護成本,全程的運營服務完全由HOLLYCRM(合力金橋軟件)的專業(yè)工程師承擔。采用租用的模式,客戶可根據(jù)自身的需求進行分布式或集中式的部署,座席的數(shù)量根據(jù)要求隨時增加或減少。

針對訂購行業(yè)的特點,系統(tǒng)提供了訂單處理模塊,覆蓋業(yè)務處理的全過程。系統(tǒng)使用預制的業(yè)務模板,靈活選擇最適合的業(yè)務流程,加速信息化進程。提供了話務、業(yè)務等多樣性的報表,方便企業(yè)高層及時了解企業(yè)發(fā)展狀況,監(jiān)控業(yè)務處理流程。

系統(tǒng)的服務器存放在國內(nèi)最著名的IDC機房,SIP注冊采用特定規(guī)則的密碼,操作需進行身份驗證,保障數(shù)據(jù)的安全。

總結

7x24租用型呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)技術與傳統(tǒng)呼叫中心的輕松融合,電信級呼叫中心的高穩(wěn)定性保障呼叫中心通話的語音質(zhì)量和不間斷服務。先進的CRM(客戶關系管理)的理念和SaaS(軟件即服務)運營管理思想的無縫融合,通過Web Service使客戶按需配置應用模塊。系統(tǒng)的專家級服務還體現(xiàn)在7x24小時的即時響應、定期溝通和貼身提醒。滿足了海底撈對呼叫中心系統(tǒng)的需求,為新推出的“HI撈送”提供了強大的后盾。