合力億捷助力2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會，AI深入呼叫中心領(lǐng)域

2017年8月31日，2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會在北京新世紀(jì)日航飯店順利召開，北京合力億捷科技股份有限公司（以下簡稱合力億捷公司，股票代碼：833629）作為呼叫中心行業(yè)的代表企業(yè)，受邀參與此次盛會。

圖1 2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會合力億捷公司展臺

目前“大數(shù)據(jù)+人工智能”發(fā)展規(guī)劃已提升為國家發(fā)展戰(zhàn)略，并滲透至各個領(lǐng)域。例如，蘋果的Siri 逐漸作為用戶使用蘋果設(shè)備的媒介；前不久，百度在京舉行了一場聲勢浩大的AI開發(fā)者大會，宣布百度是一家人工智能公司……

隨著“大數(shù)據(jù)+人工智能”逐步驅(qū)動客戶服務(wù)智能化的升級和發(fā)展，客戶感知提升、企業(yè)運營效率提升，包括現(xiàn)在APP、微信、H5等移動端的發(fā)展，使得基于用戶的溝通方式發(fā)生根本性的變化。

同時，對企業(yè)也提出了更高的服務(wù)要求。現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)開始探索使用人工智能（AI）應(yīng)用軟件來優(yōu)化呼叫中心客戶和客服之間的溝通體驗。

圖2 合力億捷公司互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生

合力億捷公司互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生，作為本次會議的演講嘉賓，進(jìn)行了主題為“人工智能時代的呼叫中心變革”的演說。杜宏生表示，傳統(tǒng)呼叫中心的大量客戶服務(wù)需求是相對機械的、重復(fù)的，客戶服務(wù)的過程也是封閉的，故而常常忽略客服人員主觀的意愿和知識能力。

杜宏生認(rèn)為，在大數(shù)據(jù)和人工智能發(fā)展的背景下，要結(jié)合客戶服務(wù)的實際應(yīng)用場景進(jìn)行產(chǎn)品探索。例如，合力億捷公司基于人工智能（AI）技術(shù)，進(jìn)行了相應(yīng)的產(chǎn)品探索，如通過語音轉(zhuǎn)文本，把傳統(tǒng)上大部分都是黑盒的通話錄音全部打開；字滾屏展現(xiàn)、文本挖掘結(jié)果實時公開，使得客服與客戶的服務(wù)溝通內(nèi)容全透明。依靠公開、透明來給客服人員一個表現(xiàn)服務(wù)能力的舞臺，以此激發(fā)人的創(chuàng)造力來提升企業(yè)服務(wù)，而不是單純的依靠“指標(biāo)考核”。

圖3 2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會現(xiàn)場

雖然人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用還有機制的約束、專項規(guī)劃的缺乏、人才及核心技術(shù)和原件不充足等問題。但隨著國家重視程度的提升、企業(yè)客戶服務(wù)意識的覺醒，人工智能必將在呼叫中心領(lǐng)域得到長足的發(fā)展。

杜宏生在會后表示：“未來，合力億捷將以敏銳的眼光和扎實的技術(shù)能力，持續(xù)在人工智能領(lǐng)域積累優(yōu)勢，為呼叫中心發(fā)展實踐出一條落地發(fā)展之路。”

本屆2017北京互聯(lián)網(wǎng)大會獲得眾多政府部門、行業(yè)專家、電信運營商和優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新企業(yè)代表的一致好評，會議為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)提供了一個“求創(chuàng)新、廣融合、促發(fā)展”的交流分享、共創(chuàng)未來的平臺。

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