疫情期間,線上電商交易中可選消費品類受到了明顯沖擊,用戶需求從非必需品消費(3C、服裝、家電等品類)向必需品消費轉(zhuǎn)移(食品飲料等),其中前者的需求壓縮直接影響了線上交易的絕對規(guī)模。進入6月,國內(nèi)各地復(fù)工潮來襲,積壓已久的非必需品消費欲,還有刺激消費的各項政策,疊加即將來襲的全民狂歡日618購物節(jié),預(yù)計電商行業(yè)業(yè)務(wù)會迎來一波井噴式現(xiàn)象,硬仗即將打響!
 


 

電商行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

“精細(xì)化”電商服務(wù)

市場動態(tài)變化加快,多元電商渠道不斷興起,進一步加大銷售壓力,企業(yè)面臨銷售持續(xù)性增長與影響力不斷擴大的壓力,同時新品牌孵化難度也在不斷加大,電商行業(yè)亟需“精細(xì)化”電商服務(wù),助力其快速適配新興電商渠道。
 

大促服務(wù)量激增

618電商大促,用戶流量巨大。電商企業(yè)交易額不斷締造奇跡,咨詢量、訂單量、售后服務(wù)量直線式走高。電商企業(yè)需配備龐大的客服團隊,并對客服人員的要求頗為嚴(yán)格,通宵達旦寸步不離電腦,時刻保持熱情的情緒與清醒的頭腦,才能保障成單率及客戶滿意度。
 

用戶購買轉(zhuǎn)化率

電子商務(wù)轉(zhuǎn)化率是作為電商運營中的一個重要指標(biāo),是電商內(nèi)功修煉的展示,可以說是千萬賣家最關(guān)注的。了解用戶、分析用戶,包括用戶的地域、進入渠道、類型特征、瀏覽記錄和行為軌跡等。擁有越詳盡的用戶信息,才能進行個性化營銷,提升客戶溝通效率,最終提升客戶購買轉(zhuǎn)化。
 

獲客難、成本高

在捕捉流量的路上,低成本獲客時代似乎早已結(jié)束。獲客成本是判斷電商企業(yè)成長性和盈利前景的重要指標(biāo),尤其是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)人口紅利殆盡后,電商企業(yè)已經(jīng)無法再簡單通過買量實現(xiàn)業(yè)績增長。從獲客成本來看,不論是阿里、京東還是唯品會,電商企業(yè)紛紛出現(xiàn)獲客成本抬升的現(xiàn)象,直接顯示出獲客之難。
 

拿下“服務(wù)”這一競爭和增長的關(guān)鍵點
 

大規(guī)模集體購物潮流推動了技術(shù)研發(fā)的進步,云客服系統(tǒng)應(yīng)運而生,并大量應(yīng)用在電商行業(yè)。從2008年開始的“百團大戰(zhàn)”、“雙十一”、“O2O”、“618”電商行業(yè)的風(fēng)口浪尖時期,合力億捷簽約了京東商城、蘇寧電器、國美電器等企業(yè),開啟了電商行業(yè)客戶服務(wù)新模式?,F(xiàn)今“直播帶貨”、“社區(qū)拼團”的新零售時代到來,合力億捷在長期實踐考驗中屹立不倒,與拼多多、小紅書、愛回收等企業(yè)攜手合作,助力電商企業(yè)拿下“服務(wù)”這一競爭和增長的關(guān)鍵點。
 

客戶服務(wù)精細(xì)化運營

企業(yè)業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化是企業(yè)發(fā)展的先導(dǎo)驅(qū)動,精細(xì)的流程節(jié)省人力物力的同時,還可提高工作效率,實現(xiàn)數(shù)字化運營,精細(xì)化團隊管理。合力億捷智能云客服整合客戶服務(wù)全渠道,統(tǒng)一工作臺,聚合客戶信息、訂單信息、快件信息,提供客戶完整電商業(yè)務(wù)視圖。幫助企業(yè)拓展?fàn)I銷管理和服務(wù)支撐能力,以客戶詢單為主線,實現(xiàn)服務(wù)營銷過程的精細(xì)化管理。

 

大幅提升客戶服務(wù)效率

以意圖預(yù)判、多輪會話、任務(wù)直達、解決問題為導(dǎo)向,打造的合力億捷智能在線客服機器人。7x24小時實時在線,獨立解決常見問題,做在線金牌服務(wù),客戶隨時隨地進行訪問,機器人自動匹配知識問題庫進行輔助回答,實現(xiàn)毫秒級精確回復(fù)。在復(fù)雜服務(wù)模式下,實行機器人優(yōu)先原則。通過立體式引導(dǎo),實現(xiàn)人工忙時,機器人接待 0 延遲,并有效解決90%的重復(fù)性業(yè)務(wù)問答,提升問題解決率。


 

準(zhǔn)確定位分析客戶畫像

大促時電商企業(yè)紛紛拿出自家的殺手锏,比拼的不僅是交易額,更重要的是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)完成對用戶的“內(nèi)化”。合力億捷智能云客服系統(tǒng)為在線、熱線坐席提供客戶意圖預(yù)判、預(yù)案推薦、業(yè)務(wù)快捷辦理等全方位智能輔助功能。客服人員可準(zhǔn)確定位客戶畫像,查看客戶的基礎(chǔ)信息、來源渠道、瀏覽軌跡、歷史交易信息等,在售前、售后服務(wù)做到面面俱到,為用戶隨時隨地提供觸手可及的客戶服務(wù)。


 

前置的主動營銷服務(wù)觸達

電商行業(yè)的客戶服務(wù)產(chǎn)場景繁多、成本居高,客戶服務(wù)中心正在轉(zhuǎn)變角色,從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖櫊I銷服務(wù)的利潤中心。利用合力億捷智能外呼機器人,將營銷服務(wù)“前置”,利用對用戶的觸發(fā)性外呼,前置告知用戶商品信息及相關(guān)優(yōu)惠信息,如付款提醒、到貨提示、優(yōu)惠活動及其它服務(wù)提醒等。并根據(jù)不同的用戶類型和用戶問題,主動提供有針對性的點對點營銷服務(wù)觸達。


 

客戶服務(wù)是電商企業(yè)與客戶之間的紐帶,提高服務(wù)能力、提升服務(wù)效率須多管齊下,環(huán)環(huán)相扣才能取得成效。目前,智能云客服已成為電商行業(yè)的主流應(yīng)用,合力億捷云客服也見證了電商行業(yè)從初創(chuàng)到成長、再到輝煌的每一個階段,它不是一個簡單的客服軟件,而是一個關(guān)注行業(yè)整體的服務(wù)集合,為電商行業(yè)提供全方位的云化、知化、融化的客戶服務(wù)解決方案,幫助電商企業(yè)搶占“服務(wù)”這一高地!
 

 

-THE END-