“世界是一本大書,那些從來沒有旅行過人的僅僅讀了這本書的一頁。”——圣·奧古斯丁
《懺悔錄》的作者,偉大的神學家圣·奧古斯丁曾經(jīng)說過“世界是一本大書,那些從來沒有旅行過人的僅僅讀了這本書的一頁。”而隨著網(wǎng)絡時代的來臨,曾經(jīng)看似遙不可及的世界之旅正在被無數(shù)網(wǎng)民們編織起來,它似乎就在我們的生活中,美麗的風景觸手可及,但它卻又咫尺天涯,只是以夢想的形式存留。不經(jīng)意間,網(wǎng)絡捧紅了眾多背包客,他們的經(jīng)歷吸引著越來越多的人。
旅行業(yè)開始受人關注起來,為了追尋網(wǎng)絡中那些夢中的風景,驢友們催熱了機票代購、催熱了短期租房、催熱了旅行攝影類圖書,甚至催生了假期請假攻略,當然,還有旅行網(wǎng)站。
旅行網(wǎng)站競爭激烈 呼叫中心提升價值
創(chuàng)新始終是企業(yè)保持青春、維持生命力的最佳手段,旅行社也不例外,隨著旅行的普及,人們對旅行社的要求自然越來越高,各大旅行社也不斷推陳出新,同時也擁有了各自擅長的領域。舉例來說,深圳遨游國旅是一家集國內旅游、入境旅游、出境旅游為一體的國際公司,始終力求為客戶提供多種多樣且專業(yè)詳實的國內外旅游產(chǎn)品、酒店、機票及簽證業(yè)務的咨詢和預訂服務;而作為外商的代表,中旅途易作為歐洲的旅行專家,已經(jīng)成功地與全世界超過一百萬的游客共同分享了到中國旅游的樂趣,目前,這家企業(yè)又高調表示,他們擁有歐洲最強大的旅游網(wǎng)絡,保證給每一個人,每一個團隊及代表團最優(yōu)質的服務。
對于馬蜂窩旅游網(wǎng)來說,他們則開辟了另一條道路。用戶在這里可以交換資訊,分享旅行。同時可以幫助這里的友邦,或者是獲得幫助,當然,用戶也可以交流功略、美食、音樂、攝影日記等等,它為驢友搭建了一個平臺,以幫助他們獲得需要的信息。
然而,隨著用戶數(shù)量的增長,客服中心的重要性就越發(fā)地凸顯。作為旅行行業(yè)的窗口企業(yè),他們自己非常清楚,創(chuàng)新是吸引客戶的手段,它可以決定客戶數(shù)量的提升,而呼叫中心的服務質量,才是留住客戶的必要方法。只有客戶服務的質量提高了,用戶粘性與口碑自然水到渠成。
縱觀旅游行業(yè)的客服水平,我們發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象,大多知名旅游機構中青旅、中國國旅、眾信國旅,還有上面提到的遨游國旅、馬蜂窩旅行網(wǎng)等等,都選擇了同一家軟件企業(yè)為他們搭建客服系統(tǒng),這就是專注呼叫中心領域近15年的HOLLYCRM(合力金橋軟件)。這個幕后英雄對于搭建呼叫中心系統(tǒng)有著絕對的發(fā)言權。
隨需而動的呼叫中心 科學廉價猶如雪中送炭
在很多企業(yè)看來,客戶是企業(yè)發(fā)展的核心,它們不僅僅重視客戶的數(shù)量,更注重客戶的滿意度。然而客戶越多,則越可能面對眾口難調的尷尬局面,如果處理不好,很可能爆發(fā)企業(yè)的負面危機。
針對旅游類網(wǎng)站在節(jié)假日期間客戶數(shù)量暴增的特點,合力金橋軟件以SaaS模式打造的“不受地域、業(yè)務量拓展限制的”資源節(jié)約型呼叫中心,“7x24租用型呼叫中心”解決方案具有靈活的來電轉接設置,不受時間和地域限制,客戶來電可智能路由到空閑坐席,客服人員可以在國內任何地點為客戶提供服務。針對開通新業(yè)務的籌備難題,該解決方案實現(xiàn)了呼叫中心座席隨業(yè)務需求而隨時增減,靈活調配,避免因業(yè)務量無法預估而造成的企業(yè)資源浪費;與此同時,它的操作界面簡單而人性化,坐席人員可以快速掌握,減少培訓成本。
當然,不能忽視的是,令如此眾多的旅行網(wǎng)站極力推崇的,是它的租用性和分析性。搭建“7x24租用型呼叫中心”的企業(yè)完全不需要投資呼叫中心設備,這大大減少了他們的資金投入,降低了運營成本;不僅如此,它還將CRM(客戶關系管理)同Saas運營管理思想無縫融合,可以針對客服中心的工作量和業(yè)務量等數(shù)據(jù)定制功能多樣性的統(tǒng)計報表,為公司及時分析調整客服運營提供科學依據(jù)。
這樣看來,合力金橋軟件的呼叫中心系統(tǒng),對于旅行網(wǎng)站來說,真可謂是雪中送炭。
編后語
有人認為“要么旅行,要么讀書,身體和靈魂,必須有一個在路上”。對于旅行者來說,之所以選擇旅行,有些人是喜歡體驗不同的文化及生活環(huán)境,而有些人則是為了在忙碌之余,過屬于自己的時間。不論因為什么,旅行網(wǎng)站提供的信息或是服務,都會直接影響到旅者的心情。而升級客服中心系統(tǒng),則極大地增強了企業(yè)的競爭力,面對要求苛刻的背包客和旅行者,旅行網(wǎng)站的應對則更加從容。