在線相關(guān)問題

1、用戶怎么從機(jī)器人服務(wù)轉(zhuǎn)人工客服？

用戶進(jìn)入會(huì)話窗口，首先是機(jī)器人服務(wù)，點(diǎn)擊下方人工客服“頭像”圖標(biāo)或者消息流中的【轉(zhuǎn)人工】文字，即可轉(zhuǎn)到人工客服

2、用戶怎么主動(dòng)發(fā)起滿意度評(píng)價(jià)？

開啟了<坐席聊天窗口顯示滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果>的聊天窗口，用戶進(jìn)入會(huì)話窗口，點(diǎn)擊聊天框的<+>圖標(biāo)，點(diǎn)擊滿意度的圖標(biāo)（心形），即可選擇滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3、用戶在哪里發(fā)送圖片？

用戶進(jìn)入會(huì)話窗口，點(diǎn)擊聊天框<發(fā)送圖片>的圖標(biāo)，選擇手機(jī)相冊(cè)圖片或者拍照即可發(fā)送。

坐席端和訪客端都支持發(fā)送圖片，還支持更多形式的發(fā)送，如圖文、視頻、文件、鏈接、定位等等。

4、在線客服都有什么狀態(tài)？

客服有在線、隱身、小休、離線四種種狀態(tài)，坐席可根據(jù)自身情況自由切換；也支持管理員自定義狀態(tài)設(shè)置，可參見 坐席狀態(tài)設(shè)置 。

客服未登錄系統(tǒng)時(shí)為離線狀態(tài)；通話客服登錄系統(tǒng)默認(rèn)為離線狀態(tài)；非通話客服登錄系統(tǒng)默認(rèn)為在線狀態(tài)。

5、坐席怎么切換當(dāng)前狀態(tài)？

登錄“合力億捷云客服”系統(tǒng)后，點(diǎn)擊系統(tǒng)右上角狀態(tài)圖標(biāo)，下拉選擇要切換的狀態(tài)即可。

6、坐席狀態(tài)是在線，但是一直未分配會(huì)話？

檢查坐席是否在對(duì)應(yīng)的聊天技能組；或者是否已經(jīng)達(dá)到最大處理數(shù)。更多相關(guān)信息，可參見 如何設(shè)置技能組 。

7、坐席能否看到訪客正在輸入的內(nèi)容？

如果訪客接入聊天后，正在輸入內(nèi)容，坐席端消息列表會(huì)呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)【正在輸入】圖標(biāo)，此時(shí)的消息，是訪客正在輸入，且還沒有發(fā)送的內(nèi)容，方便坐席提前知曉客戶想要咨詢的問題，快速應(yīng)答。

8、如何邀請(qǐng)排隊(duì)中的訪客？

當(dāng)技能組客服全忙（最大會(huì)話數(shù)達(dá)到上限），則訪客呈現(xiàn)排隊(duì)狀態(tài)。

客服可以在消息列表上方看到當(dāng)前的排隊(duì)數(shù)，點(diǎn)擊紅色的排隊(duì)數(shù)可以接入排隊(duì)中的訪客（根據(jù)訪客排隊(duì)時(shí)間和發(fā)送的第一條消息接入）

9、客服輸入框有什么功能？

會(huì)話窗口可進(jìn)行的操作：發(fā)送表情、圖片、文件、滿意度評(píng)價(jià)、置頂當(dāng)前會(huì)話；可對(duì)當(dāng)前會(huì)話打標(biāo)簽（會(huì)話結(jié)束后不能再操作）、訪客添加為客戶、轉(zhuǎn)接至其他客服（客服必須是在線狀態(tài)）。

更多相關(guān)信息，可參見： 聊天消息欄    快捷回復(fù)（話術(shù)推薦）

10、在哪里查看當(dāng)前訪客的基本信息？

在我的會(huì)話菜單，“聊天會(huì)話”頁面右側(cè)，“訪客信息”顯示當(dāng)前訪客的地區(qū)、接入設(shè)備、IP地址、來源平臺(tái)、關(guān)鍵字、上一次處理客服和時(shí)間，其中，來源平臺(tái)和關(guān)鍵字用于企業(yè)市場(chǎng)推廣、如果需要此功能請(qǐng)聯(lián)系您公司技術(shù)做對(duì)接。

11、怎么打開/關(guān)閉新消息提示音？

在<會(huì)話設(shè)置>中點(diǎn)擊<系統(tǒng)消息提示>，勾選則代表開啟聲音提示，最后點(diǎn)擊<保存>即可。

12、怎么設(shè)置新消息提示彈窗？

如果客服當(dāng)前頁面不是在線界面、則會(huì)有新消息提示彈窗，如圖：

打開瀏覽器消息提醒方法：

Mac：在瀏覽器地址的前面，有一個(gè)白的書頁圖標(biāo)，點(diǎn)它，在彈出框有一個(gè)是否允許提醒，選擇允許或不允許即可

Windows：點(diǎn)擊瀏覽器的<設(shè)置>，點(diǎn)擊<顯示高級(jí)設(shè)置>—<隱私設(shè)置>—<內(nèi)容設(shè)置>，找到彈出式窗口和通知選擇<允許>即可。

13、客服怎么設(shè)置自己的快捷回復(fù)？

在<會(huì)話設(shè)置>中點(diǎn)擊<個(gè)人快捷回復(fù)>，點(diǎn)擊<添加分類>，編輯“關(guān)鍵字“（最大100字）和”回復(fù)內(nèi)容“（最大300字）即可。支持導(dǎo)入和導(dǎo)出。

14、快捷回復(fù)的字?jǐn)?shù)要求是多少？

關(guān)鍵字：最大100字

回復(fù)內(nèi)容：最大300字

管理員在添加快捷回復(fù)內(nèi)容時(shí)注意不要超過字?jǐn)?shù)限制即可。

15、客服在哪里選擇會(huì)話標(biāo)簽？

在<會(huì)話列表>欄目、點(diǎn)擊<標(biāo)簽>就可以選擇對(duì)應(yīng)的會(huì)話標(biāo)簽了，在當(dāng)前會(huì)話結(jié)束前可隨意更改標(biāo)簽項(xiàng)、會(huì)話結(jié)束后可以在<歷史會(huì)話>處查找與該訪客的聊天會(huì)話，進(jìn)行服務(wù)小結(jié)修改標(biāo)簽。

16、正常接待過程中坐席怎么轉(zhuǎn)接會(huì)話？

在當(dāng)前聊天會(huì)話窗口中點(diǎn)擊右上角的<轉(zhuǎn)接>按鈕，選擇空閑客服后點(diǎn)擊<轉(zhuǎn)接>即可。

溫馨提示：轉(zhuǎn)接可看到其他空閑客服正在處理的會(huì)話數(shù)

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見  會(huì)話轉(zhuǎn)接 。

17、轉(zhuǎn)接后是否有上一個(gè)坐席與客戶的聊天記錄？

坐席A將會(huì)話轉(zhuǎn)給坐席B，坐席B可以看到坐席A與訪客的聊天記錄，即被轉(zhuǎn)接的坐席可以看到訪客所有的聊天記錄。

18、怎么置頂/取消置頂會(huì)話？

我的會(huì)話（二級(jí)菜單），當(dāng)前聊天會(huì)話窗口、點(diǎn)擊【置頂】按鈕，此條會(huì)話被置頂于消息欄；也可點(diǎn)擊【取消置頂】按鈕。

更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 更多功能：會(huì)話轉(zhuǎn)接、置頂、創(chuàng)建智能知識(shí)、加入黑名單 。

19、怎么使用移動(dòng)端在線客服？

客服除了在公司登錄電腦處理聊天，還可以隨時(shí)隨地用手機(jī)為客戶服務(wù)，電腦和手機(jī)消息同步，不落下任何一個(gè)訪客，適用于坐席輪值班或調(diào)休時(shí)需要接待訪客在線咨詢的場(chǎng)景。

坐席需要先下載<小秘>app，輸入賬號(hào)密碼登陸后，即可進(jìn)入聊天頁面（默認(rèn)狀態(tài)為在線，可切換為離線或隱身）

20、管理員怎么設(shè)置公共快捷回復(fù)？

點(diǎn)擊<設(shè)置>，進(jìn)入<在線>，找到<公共快捷回復(fù)>，即可自定義設(shè)置企業(yè)快捷回復(fù)內(nèi)容。更多相關(guān)信息，請(qǐng)參見 公共快捷回復(fù) 。

21、坐席在哪里查看短信記錄？

點(diǎn)擊<短信>菜單，選擇<我的短信記錄>，根據(jù)查詢條件查找記錄。

22、坐席怎么發(fā)送單條短信？

如果坐席在通話界面，點(diǎn)擊軟電話控制條后方的<短信>圖標(biāo)，選擇發(fā)送的短信模板，點(diǎn)擊<發(fā)送>。

如果坐席在<客戶>菜單界面，點(diǎn)擊客戶進(jìn)入詳情，在客戶名稱的下方，點(diǎn)擊<短信>按鈕，選擇發(fā)送的短信模板，點(diǎn)擊<發(fā)送>。

23、怎么發(fā)送群發(fā)短信？

點(diǎn)擊<短信>菜單，選擇<群發(fā)短信>，點(diǎn)擊列表處的<+>圖標(biāo)，添加群發(fā)任務(wù)，然后編輯任務(wù)名稱，復(fù)制粘貼電話號(hào)碼，選擇短信模板，點(diǎn)擊<發(fā)送>按鈕即可。

溫馨提示：群發(fā)短信只能發(fā)送靜態(tài)短信模板哦！

24、什么是靜態(tài)/動(dòng)態(tài)短信模板？

溫馨提示：該模板由合力億捷技術(shù)支持配置，企業(yè)客戶可做了解。

靜態(tài)短信模板：可以編輯文本（即可對(duì)短信內(nèi)容進(jìn)行文字、字母、符號(hào)、數(shù)字編輯），不能關(guān)聯(lián)客戶信息

動(dòng)態(tài)短信模板：既可編輯文本（即可對(duì)短信內(nèi)容進(jìn)行文字、字母、符號(hào)、數(shù)字編輯），又能關(guān)聯(lián)客戶信息（選擇動(dòng)態(tài)模板后，系統(tǒng)自動(dòng)填充客戶信息到短信內(nèi)容）

25、管理員在哪里查看短信記錄？

點(diǎn)擊<短信>菜單，選擇<我的短信記錄>，根據(jù)查詢條件查找記錄。管理員還支持<短信管理>和<群發(fā)短信>。

26、訪客發(fā)送的小程序鏈接，坐席無法打開？

在線聊天時(shí)，訪客發(fā)送的小程序卡片消息只支持顯示，不支持鏈接跳轉(zhuǎn)。