坐席端聊天話術(shù)配置
公共快捷回復(fù)
在線客服的公共快捷回復(fù)是管理員事先設(shè)置好的一些常見問題的回答，坐席人員可以更快速、更準(zhǔn)確地回復(fù)客戶問題，在操作端可以直接選擇并發(fā)送給客戶，以提高工作效率和客戶滿意度。同時也能確保客服人員在回復(fù)客戶時都采用相同的標(biāo)準(zhǔn)答案，保證客戶服務(wù)質(zhì)量的一致性和專業(yè)性。
一般企業(yè)的在線快捷回復(fù)通常涵蓋了公司介紹、產(chǎn)品介紹、價格咨詢、售后服務(wù)等方面的內(nèi)容。管理員通過添加公共快捷回復(fù)，可以避免客服人員反復(fù)輸入相同的信息，從而節(jié)省接待的時間和精力，提高客服效率。同時，對于一些重要的信息，客服人員仍然可以根據(jù)具體情況進(jìn)行個性化回復(fù)。
在<配置/在線>模塊，找到<公共快捷回復(fù)>模塊，管理員在<公共快捷問題>下方可以新增分類、查找快捷回復(fù)和添加快捷回復(fù)。以下圖為例，圖片中是之前已經(jīng)配置好了公共快捷回復(fù)內(nèi)容，如果管理員需要重新建立一個分類，可以點擊<新增分類>，填寫好分類的名稱和坐席訪問權(quán)限，點擊<保存>就可以了。
針對已經(jīng)設(shè)置好了的快捷回復(fù)，支持管理員添加子類目、再次編輯和刪除該類目。
如果添加的快捷回復(fù)內(nèi)容較多，管理員也可以在該類目右邊的搜索框輸入關(guān)鍵詞搜索相應(yīng)的快捷回復(fù)，完全不用再擔(dān)心話術(shù)過多而找不到。
也可以點擊<添加快捷回復(fù)>，在該類目中添加新的快捷回復(fù)內(nèi)容，填寫好搜索的關(guān)鍵字、回復(fù)內(nèi)容，點擊<保存>即可。
添加的快捷回復(fù)支持上傳文字、圖片、附件、鏈接、視頻等多類型消息，滿足不同的聊天場景，幫助企業(yè)高效的與客戶溝通。
除此之外，坐席自己創(chuàng)建的快捷回復(fù)內(nèi)容，支持管理員將該回復(fù)進(jìn)行納用，也就是將坐席個人的快捷回復(fù)納用在企業(yè)的公共快捷回復(fù)內(nèi)容中，它們可以幫助坐席更快速地回復(fù)常見問題。因為坐席是一線服務(wù)人員，更清楚用戶咨詢的問題，這樣也能優(yōu)化目前話術(shù)庫的一些知識答案，更標(biāo)準(zhǔn)的為客戶服務(wù)。
點擊<納用>，管理員可以修改目前的話術(shù)答案，點擊<保存>即可將話術(shù)答案選入公共快捷回復(fù)。
關(guān)鍵詞配置
管理員可以設(shè)置聊天敏感詞，點擊<配置-在線-關(guān)鍵詞配置-坐席敏感詞配置>菜單可進(jìn)入坐席敏感詞配置頁面。點擊<新增詞條>，輸入敏感詞，點擊<保存>即可。
點擊界面的<提醒設(shè)置>，打開坐席敏感詞預(yù)警開關(guān)，在接入訪客的聊天后，坐席發(fā)送這類的敏感詞，坐席端聊天界面會提醒“消息包含敏感詞”，此時，坐席端是收不到這條內(nèi)容的。管理員在<會話管理>和<聊天質(zhì)檢>欄目中能看到這條消息。
管理員也可以配置<訪客端敏感詞>，完成設(shè)置后，當(dāng)訪客發(fā)送敏感詞的時候，敏感詞會用”*”的符號代替，此時坐席端也能收到被隱藏的消息。
