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會(huì)話管理與查詢

會(huì)話管理與查詢

聊天坐席與訪客進(jìn)行會(huì)話,管理員在“會(huì)話管理”模塊可以查看所有聊天坐席的歷史會(huì)話信息。該模塊實(shí)現(xiàn)了查詢歷史會(huì)話、查看詳情、增加客戶、查看客戶、重新定位、查看質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的功能。

點(diǎn)擊桌面菜單區(qū)的“在線—會(huì)話管理”,在操作區(qū)會(huì)顯示所有歷史會(huì)話相關(guān)信息,如下圖所示:

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列表內(nèi)顯示所有會(huì)話信息,發(fā)送過(guò)敏感詞的坐席和訪客的名稱后會(huì)有紅標(biāo)顯示。

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點(diǎn)擊歷史會(huì)話列表中藍(lán)色的訪客昵稱鏈接,界面會(huì)彈出歷史會(huì)話信息頁(yè)面示,坐席或訪客發(fā)送的敏感詞消息都會(huì)有小紅標(biāo)標(biāo)記,這是管理員能看見(jiàn)訪客與坐席的所有聊天記錄,雙方發(fā)送的敏感詞也會(huì)還原顯示,方便管理員監(jiān)管坐席的聊天情況。

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如果情況嚴(yán)重的,管理員也可以在這里直接輸入消息,手動(dòng)介入和訪客進(jìn)行聊天。

管理員也可以在當(dāng)前聊天界面填寫(xiě)服務(wù)小結(jié)(會(huì)話標(biāo)簽和添加會(huì)話備注)。

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除此之外,管理員也能查看每個(gè)客戶與工單、會(huì)話軌跡和客戶畫(huà)像等詳細(xì)信息,管理員也可以查詢和手動(dòng)定位客戶、填寫(xiě)客戶工單。便于管理員了解更多客戶情況。

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● 查詢歷史會(huì)話

在會(huì)話搜索框中,管理員可以自定義篩選條件查詢,如聊天入口、在線技能組、會(huì)話標(biāo)簽、滿意度等查詢信息,篩選完成后,點(diǎn)擊<查詢>按鈕,在會(huì)話列表處可顯示符合查詢條件的結(jié)果。

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在會(huì)話管理頁(yè)面也有默認(rèn)的快捷查詢條件,管理員也可以將剛剛篩選的字段保存為<快捷查詢>,下一次查詢相同條件時(shí),就可以直接點(diǎn)擊快捷查詢進(jìn)行搜索,幫助管理員快速查找到想要查詢或統(tǒng)計(jì)的會(huì)話情況。

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● 查看質(zhì)檢成績(jī)

管理員需要了解歷史會(huì)話的情況,可以查看會(huì)話的質(zhì)檢成績(jī)。點(diǎn)擊歷史會(huì)話列表中的“總評(píng)分?jǐn)?shù)”鏈接,彈出質(zhì)檢評(píng)分頁(yè)面,查看詳情。

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點(diǎn)擊我的歷史會(huì)話列表中的“總評(píng)分?jǐn)?shù)”鏈接,就會(huì)彈出質(zhì)檢評(píng)分頁(yè)的具體內(nèi)容。

上半部分展現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分得分?jǐn)?shù),下半部分展現(xiàn)人工評(píng)分得分?jǐn)?shù),最后展現(xiàn)總分算法及總評(píng)分?jǐn)?shù)。

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