航空機(jī)票代理呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)


1.統(tǒng)一號(hào)碼,提升形象


統(tǒng)一訂票熱線電話號(hào)碼,方便客戶記憶,同時(shí)提升公司形象,易于宣傳。


2.智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng),分類查詢 


在客戶呼入后可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接,例如,國(guó)內(nèi),國(guó)際機(jī)票,普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀出坐席員的工號(hào),方便了客戶與坐席員的聯(lián)系,以及確保服務(wù)質(zhì)量。


3.排隊(duì)等待,提高工作效率


在客戶呼入電話后有排隊(duì)等待功能,已接聽(tīng)電話的坐席人員可在界面中看見(jiàn)排隊(duì)的客戶數(shù)量,時(shí)間等,就會(huì)加快處理速度,提高工作效率,客戶等待時(shí)間也縮短。


4.來(lái)電彈屏,給客戶更加溫馨的感覺(jué)


每次用戶呼入時(shí),CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出用戶所有的相關(guān)資料,如電話號(hào)碼,客戶姓名,電子郵件,地址,航班,目的地,酒店等等,大大方便了坐席員對(duì)新老客戶資料的維護(hù)。


應(yīng)用呼叫中心,通過(guò)呼叫中心這樣的溝通系統(tǒng),客戶服務(wù)代表能夠根據(jù)客戶的需要,綜合設(shè)計(jì)服務(wù)方案,注重向現(xiàn)有客戶群體推銷其他服務(wù)品種,從而最大限度挖掘客戶的潛在需求。 


航空代理呼叫中心解決方案的關(guān)鍵組成部分和功能


1. 多渠道支持


支持電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體等多渠道通信,確??蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種方式聯(lián)系航空代理。


2. 自動(dòng)呼叫分配 (ACD)


智能地將來(lái)電分配給最合適的客服代表,提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。


3. 交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR)


允許客戶通過(guò)語(yǔ)音或按鍵選擇服務(wù),如航班信息查詢、購(gòu)票、改簽、退票等,減少對(duì)人工客服的依賴。


4. 通話錄音和監(jiān)控


記錄通話內(nèi)容,用于質(zhì)量監(jiān)控、員工培訓(xùn)和法律合規(guī)性保障。


5. 客戶關(guān)系管理 (CRM) 集成


與CRM系統(tǒng)集成,管理客戶信息和歷史互動(dòng),提供個(gè)性化服務(wù)。


6. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告


提供實(shí)時(shí)監(jiān)控功能和數(shù)據(jù)報(bào)表,幫助管理層了解客服團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)和客戶滿意度。


7. 號(hào)碼過(guò)濾和自動(dòng)撥號(hào)


自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼,提高外呼效率,減少人工撥號(hào)工作量。


8. 智能外呼


利用人工智能技術(shù),實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)撥打、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等,提升外呼效率。


9. 訂單管理和自動(dòng)建立


后臺(tái)支持手動(dòng)建立客戶訂單信息,系統(tǒng)根據(jù)通話狀況自動(dòng)生成訂單。


10. 智能跟蹤和回訪提醒


自動(dòng)跟單,預(yù)警長(zhǎng)期沒(méi)有人員管理的數(shù)據(jù),并及時(shí)維護(hù),發(fā)送節(jié)日問(wèn)候、活動(dòng)邀約等信息。


11. 靈活的線路選擇


支持多種線路方式,如回?fù)芫€路、AXB線路、SIP線路等,以適應(yīng)不同的通信需求。


12. 系統(tǒng)穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性


系統(tǒng)設(shè)計(jì)要能夠適應(yīng)航空代理業(yè)務(wù)的擴(kuò)展,保持穩(wěn)定在線狀態(tài)。


13. 個(gè)性化推薦


根據(jù)客戶的歷史行為和偏好,通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法推薦合適的航空產(chǎn)品和服務(wù)。


14. 客資管理和分配


有效管理客戶資料,防止信息泄露,并科學(xué)分配外呼任務(wù)。