航空機(jī)票代理呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)
1．統(tǒng)一號(hào)碼，提升形象
統(tǒng)一訂票熱線電話號(hào)碼，方便客戶記憶，同時(shí)提升公司形象，易于宣傳。
2．智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢
在客戶呼入后可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，例如，國(guó)內(nèi)，國(guó)際機(jī)票，普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入坐席前系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)讀出坐席員的工號(hào)，方便了客戶與坐席員的聯(lián)系，以及確保服務(wù)質(zhì)量。
3．排隊(duì)等待，提高工作效率
在客戶呼入電話后有排隊(duì)等待功能，已接聽(tīng)電話的坐席人員可在界面中看見(jiàn)排隊(duì)的客戶數(shù)量，時(shí)間等，就會(huì)加快處理速度，提高工作效率，客戶等待時(shí)間也縮短。
4．來(lái)電彈屏，給客戶更加溫馨的感覺(jué)
每次用戶呼入時(shí)，ＣＲＭ系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出用戶所有的相關(guān)資料，如電話號(hào)碼，客戶姓名，電子郵件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席員對(duì)新老客戶資料的維護(hù)。
應(yīng)用呼叫中心，通過(guò)呼叫中心這樣的溝通系統(tǒng)，客戶服務(wù)代表能夠根據(jù)客戶的需要，綜合設(shè)計(jì)服務(wù)方案，注重向現(xiàn)有客戶群體推銷其他服務(wù)品種，從而最大限度挖掘客戶的潛在需求。
航空代理呼叫中心解決方案的關(guān)鍵組成部分和功能
1. 多渠道支持
支持電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體等多渠道通信，確?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)多種方式聯(lián)系航空代理。
2. 自動(dòng)呼叫分配 (ACD)
智能地將來(lái)電分配給最合適的客服代表，提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。
3. 交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR)
允許客戶通過(guò)語(yǔ)音或按鍵選擇服務(wù)，如航班信息查詢、購(gòu)票、改簽、退票等，減少對(duì)人工客服的依賴。
4. 通話錄音和監(jiān)控
記錄通話內(nèi)容，用于質(zhì)量監(jiān)控、員工培訓(xùn)和法律合規(guī)性保障。
5. 客戶關(guān)系管理 (CRM) 集成
與CRM系統(tǒng)集成，管理客戶信息和歷史互動(dòng)，提供個(gè)性化服務(wù)。
6. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
提供實(shí)時(shí)監(jiān)控功能和數(shù)據(jù)報(bào)表，幫助管理層了解客服團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)和客戶滿意度。
7. 號(hào)碼過(guò)濾和自動(dòng)撥號(hào)
自動(dòng)過(guò)濾無(wú)效號(hào)碼，提高外呼效率，減少人工撥號(hào)工作量。
8. 智能外呼
利用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話的自動(dòng)撥打、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等，提升外呼效率。
9. 訂單管理和自動(dòng)建立
后臺(tái)支持手動(dòng)建立客戶訂單信息，系統(tǒng)根據(jù)通話狀況自動(dòng)生成訂單。
10. 智能跟蹤和回訪提醒
自動(dòng)跟單，預(yù)警長(zhǎng)期沒(méi)有人員管理的數(shù)據(jù)，并及時(shí)維護(hù)，發(fā)送節(jié)日問(wèn)候、活動(dòng)邀約等信息。
11. 靈活的線路選擇
支持多種線路方式，如回?fù)芫€路、AXB線路、SIP線路等，以適應(yīng)不同的通信需求。
12. 系統(tǒng)穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性
系統(tǒng)設(shè)計(jì)要能夠適應(yīng)航空代理業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，保持穩(wěn)定在線狀態(tài)。
13. 個(gè)性化推薦
根據(jù)客戶的歷史行為和偏好，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)算法推薦合適的航空產(chǎn)品和服務(wù)。
14. 客資管理和分配
有效管理客戶資料，防止信息泄露，并科學(xué)分配外呼任務(wù)。
