隨著中國(guó)住宅建設(shè)規(guī)模的繼續(xù)擴(kuò)大,裝飾行業(yè)伴隨著房地產(chǎn)熱潮而逐步興起,愈加顯示出了其巨大的發(fā)展?jié)摿?,市?chǎng)增長(zhǎng)空間以平均每年20%左右的速度遞增,成為名符其實(shí)的快速成長(zhǎng)型朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。
作為住宅必須的“裝修需求”和與之相對(duì)應(yīng)的“家裝消費(fèi)”將持續(xù)高漲,充滿(mǎn)著無(wú)窮商機(jī)。因此在面對(duì)裝飾行業(yè)的市場(chǎng)日益火爆,客戶(hù)對(duì)裝飾行業(yè)也提出了更高的要求:服務(wù)。
該裝飾企業(yè)經(jīng)過(guò)多年來(lái)不斷進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化,以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念要求自身,為客戶(hù)想到更多、做到更多,為客戶(hù)提供整體的服務(wù)化解決方案,讓家裝更省心。
裝飾行業(yè)呼叫中心可以按照坐席狀態(tài),在線(xiàn)生成有效話(huà)務(wù)隊(duì)列,按人工坐席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接,將來(lái)電智能分配給最合適的坐席員。當(dāng)坐席空閑時(shí),來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇適合的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接;當(dāng)坐席都忙時(shí),則播放音樂(lè)生成在線(xiàn)排隊(duì)等待,再按順序接入。
一、裝飾裝潢呼叫中心的必要性
1. 提高服務(wù)效率
在裝飾裝潢行業(yè),客戶(hù)的需求多樣且個(gè)性化,企業(yè)需要為客戶(hù)提供全方位的服務(wù),包括設(shè)計(jì)、施工、選材、售后等。通過(guò)建立呼叫中心,企業(yè)可以將客戶(hù)需求進(jìn)行集中管理,實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng),提高服務(wù)效率。
2. 降低運(yùn)營(yíng)成本
傳統(tǒng)的裝飾裝潢企業(yè)采用線(xiàn)下門(mén)店、業(yè)務(wù)員等方式拓展客戶(hù),人力成本、門(mén)店租金等費(fèi)用較高。而呼叫中心采用遠(yuǎn)程服務(wù)模式,可以有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
3. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)呼叫中心,企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的全方位關(guān)懷,及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí),呼叫中心可以收集客戶(hù)反饋,為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
二、裝飾裝潢呼叫中心解決方案
1. 技術(shù)架構(gòu)
(1)呼叫中心平臺(tái):采用云計(jì)算技術(shù),實(shí)現(xiàn)呼叫中心的彈性擴(kuò)展,滿(mǎn)足企業(yè)不同規(guī)模的需求。
(2)IVR(Interactive Voice Response)系統(tǒng):通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成技術(shù),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自助服務(wù),減輕座席人員壓力。
(3)智能語(yǔ)音分析:采用自然語(yǔ)言處理技術(shù),對(duì)客戶(hù)語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)分析,幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求,提高服務(wù)質(zhì)量。
(4)CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng):整合客戶(hù)信息,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料統(tǒng)一管理,為企業(yè)提供精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)支持。
2. 業(yè)務(wù)流程
(1)客戶(hù)接入:客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、微信、網(wǎng)站等多種渠道接入呼叫中心。
(2)IVR導(dǎo)航:客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示,選擇相應(yīng)服務(wù)。
(3)座席服務(wù):客戶(hù)進(jìn)入座席服務(wù)環(huán)節(jié),座席人員根據(jù)客戶(hù)需求提供專(zhuān)業(yè)解答。
(4)工單流轉(zhuǎn):對(duì)于需要后續(xù)處理的問(wèn)題,座席人員創(chuàng)建工單,流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)。
(5)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查:服務(wù)結(jié)束后,邀請(qǐng)客戶(hù)參與滿(mǎn)意度調(diào)查,收集客戶(hù)反饋。
3. 人才培養(yǎng)
(1)招聘:選拔具備裝飾裝潢行業(yè)背景、溝通能力強(qiáng)的座席人員。
(2)培訓(xùn):對(duì)座席人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
(3)考核:設(shè)立考核機(jī)制,激勵(lì)座席人員提高服務(wù)水平。