呼叫中心服務大體分為:主動式服務和被動式服務,就現(xiàn)在市場使用情況來看,主動式服務的使用情況多于被動式服務,還是以主動式服務為主。
      呼叫中心主動式服務指的是:通過呼叫中心系統(tǒng)進行外呼營銷或者外呼回訪——調查滿意度、客戶使用產(chǎn)品之后的感受等;被動式服務指的是:客戶通過呼叫中心找到企業(yè)處理一些產(chǎn)品售后問題、投訴建議等情況,企業(yè)通過呼叫中心進行被動式服務的幾率沒有主動式服務高。
      呼叫中心的主動式服務,可以幫助企業(yè)增加商機,從而提高轉化為正式客戶的可能性,進而幫助企業(yè)實現(xiàn)盈利的最終目標,所以站在企業(yè)的角度考慮,主動式服務是最基本的也是最重要的,因為這個環(huán)節(jié)既擴展了商機,也是最有可能使商機轉化為客戶然后助其實現(xiàn)獲利的。
      企業(yè)建立呼叫中心,其實還是以人工服務為主的,人工服務環(huán)節(jié)仍然是呼叫中心的靈魂,因為完全靠系統(tǒng)自動去解決客戶反饋的問題,幾乎是不太可能,企業(yè)最好要設置一個人工去處理問題,這是呼叫中心的被動式服務的典型情景。
      呼叫中心的被動式服務雖然用的沒有主動式服務多,但也是很多企業(yè)非常重視的,只是市場上還是以主動式服務為主。