兩者的目的都是為了解決客戶問題,在線客服軟件常見問題搜索功能,相當(dāng)于一個(gè)問題引導(dǎo),是通過在客服后臺設(shè)置,把客戶常見問題和答案在聊天知識里配置。配置好后,客戶會在問題頁面看到所有的問題羅列,找到相應(yīng)的問題,點(diǎn)擊后,就會獲取對應(yīng)的答案。
而客服機(jī)器人則是,通過知識庫,通過算法和深度學(xué)習(xí)根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞,給予精準(zhǔn)的回復(fù),省去人工客服很多重復(fù)輸入及復(fù)制粘貼。并且還能夠智能引導(dǎo)客戶,獲取正確答案,更快提高服務(wù)效率。
兩者都是回答客戶的常規(guī)、重復(fù)性的問題,但不是替代,而是輔助人工服務(wù)。比如在人工提供服務(wù)時(shí),根據(jù)用戶提問,在線客服軟件機(jī)器人可向客服推薦回復(fù)內(nèi)容。常見問題搜索則是,由用戶選擇問題和答案,沒有互動(dòng),解決的問題也比較基礎(chǔ)。因此如果常見問題設(shè)置太多,就會導(dǎo)致客戶點(diǎn)來點(diǎn)去都找不到問題和答案,影響用戶體驗(yàn)。
所以相比較而言,客服機(jī)器人比常見問題搜索高級得多,并且即時(shí)回復(fù)、愉快寒暄等都幫助優(yōu)化用戶體驗(yàn)。推薦合力億捷智能在線客服軟件,創(chuàng)新客服工作模式,多渠道接入,機(jī)器人輔助人工,有效提高效率,降低運(yùn)營成本。