客服型智能呼叫中心系統(tǒng)搭建需要注意什么

客服呼叫中心是以客戶服務(wù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，通常的工作流程是電話接通后，先進(jìn)入系統(tǒng)的排隊(duì)系統(tǒng)，然后根據(jù)系統(tǒng)的分配方式轉(zhuǎn)接到坐席，主要用于售前咨詢、售后處理以及投訴建議等。

那么客服型智能呼叫中心系統(tǒng)搭建需要注意什么呢？

（一）智能語音導(dǎo)航

語音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應(yīng)服務(wù)，這一功能合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好基礎(chǔ)。

（二）ACD話務(wù)分配

ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務(wù)，有利于客服工作效率最大化。

（三）CRM和工單管理

CRM即客戶關(guān)系管理，通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時(shí)識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時(shí)記錄和提醒，便于維護(hù)新老客戶集中式管理，及時(shí)更新客戶信息，將客戶資源優(yōu)化整合。

（四）知識庫

建立一套完整的知識庫，便于客服型呼叫中心的坐席人員提升業(yè)務(wù)能力，形成統(tǒng)一的回復(fù)話術(shù)，幫助企業(yè)迅速培訓(xùn)客服人員，讓客服快速適應(yīng)工作環(huán)境。 

企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)要結(jié)合公司實(shí)際和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，合力億捷智能呼叫中心系統(tǒng)將智能語音導(dǎo)航、話務(wù)分配、客戶關(guān)系管理等功能合理組合應(yīng)用，為客戶提供合適的搭建方案選擇，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

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