如今人工智能技術(shù)已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域得到了應(yīng)用,越來越多的企業(yè)在電話客戶服務(wù)方面也使用上了智能呼叫中心系統(tǒng)。對(duì)于一些剛接觸智能呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)來說,如何建設(shè)智能呼叫中心系統(tǒng),后期如何運(yùn)營(yíng)是首先要考慮的。
智能呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)
1、業(yè)務(wù)規(guī)劃
首先是業(yè)務(wù)規(guī)劃,我們要運(yùn)營(yíng)好一個(gè)企業(yè),就好了解和確定公司的運(yùn)營(yíng)機(jī)制,主要是服務(wù)型還是運(yùn)營(yíng)型。因?yàn)椴煌念愋蛯?duì)于智能呼叫中心系統(tǒng)的選擇是不同的。比如服務(wù)型的呼叫中心系統(tǒng),就是主要為客戶提供服務(wù)為宗旨,售前咨詢、售后支持等。營(yíng)銷型的呼叫中心系統(tǒng)主要就是做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷售等。
2、應(yīng)用集成
其次是關(guān)于集成這方面的,因?yàn)橹悄芎艚兄行南到y(tǒng)不是一個(gè)孤立的系統(tǒng),他可以通過接口和其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接,從而發(fā)揮更大的作用。隨著智能技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)可以與更多的系統(tǒng)相對(duì)接包括數(shù)據(jù)集成、界面集成等。這樣不僅可以提升客戶的體驗(yàn)感,同時(shí)可以提升坐席人員的工作效率。
3、實(shí)施能力
最后要根據(jù)企業(yè)的實(shí)施能力來搭建,人為因素是很重要的,一套完整嚴(yán)格的實(shí)施方案會(huì)保證智能呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)順利進(jìn)行。
總之,企業(yè)要想建設(shè)智能呼叫中心系統(tǒng)需要各個(gè)方面相互配合,從業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成這些方面來考慮系統(tǒng),就奠定了呼叫中心的基礎(chǔ)。
智能呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)
1、客戶服務(wù)
企業(yè)建設(shè)智能呼叫中心系統(tǒng)的目的就是更好的為客戶提供服務(wù),因此呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該提供方便客戶隨時(shí)咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的功能,比如智能語音機(jī)器人,可以24小時(shí)為客戶解決問題,還可以通過一問一答的形式引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)。
2、團(tuán)隊(duì)管理
企業(yè)的呼叫中心管理離不開對(duì)客服的團(tuán)隊(duì)管理,也就是人的管理。首先,應(yīng)該有完善的運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范和制度,如果沒有制度和規(guī)定約束的前提,管理便是空談。其次,如果有員工出現(xiàn)了逾越制度之外的錯(cuò)誤,我們應(yīng)該以維護(hù)員工利益為主,再進(jìn)行靈活的人性化管理,讓我們的員工感受到溫暖。
3、質(zhì)量監(jiān)控
質(zhì)量監(jiān)控是保證呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的一種手段。智能呼叫中心系統(tǒng)提供智能質(zhì)檢與實(shí)時(shí)監(jiān)控功能,智能質(zhì)檢通過ASR語音轉(zhuǎn)文本,文本挖掘技術(shù),能將錄音直接轉(zhuǎn)為文字,實(shí)現(xiàn)呼叫客服的錄音的質(zhì)檢。實(shí)時(shí)監(jiān)控可以監(jiān)控坐席呼叫指標(biāo),并以清晰直觀的圖表展現(xiàn),讓管理者可以隨時(shí)掌握整個(gè)呼叫中心的情況。