客服型呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用場景主要是售前咨詢、售后服務(wù)和投訴建議等,主要是幫助企業(yè)為客戶提供更好地用戶體驗,獲得客戶的信任,提高客戶忠誠度。呼叫中心系統(tǒng)在各個行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛,許多企業(yè)為了提供良好的服務(wù)或處理精準(zhǔn)的數(shù)據(jù),也在尋找適合的呼叫系統(tǒng)。

 

企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)不同,相應(yīng)的需求也不同,例如有些企業(yè)主要是做電話銷售,通過呼叫中心系統(tǒng)來推廣和銷售公司產(chǎn)品;有些企業(yè)是以客服接聽為主,主要服務(wù)于客戶來電,處理產(chǎn)品咨詢、售后等。除了公司性質(zhì)劃分外,客服領(lǐng)域還可以分為客服、電銷兩個場景,每個場景的客服都有嚴(yán)格區(qū)分,流程自然也有所不同。

 

那么建立一套客服呼叫中心需要注意些什么?

     

 

首先我們要明確公司搭建呼叫中心的目的是什么??头秃艚邢到y(tǒng)主要用來處理售前咨詢、售后服務(wù)和投訴建議等,更加注重語音ivr、智能識別客戶信息、知識庫查詢、實時錄音監(jiān)控等功能,從而優(yōu)化用戶體驗,提高客戶滿意度。

 

(一)語音ivr:

 

這是客戶對公司的第一印象,一個好的語音導(dǎo)航分類,可以用最快的速度和最精準(zhǔn)的定位將客戶直接轉(zhuǎn)到相應(yīng)的坐席,避免了錯誤引導(dǎo)導(dǎo)致客戶反復(fù)查詢的情況。一方面,語音導(dǎo)航減少了重復(fù)查詢,另外還能提升客戶的使用感,樹立一個好的公司形象。

 

(二)來電彈屏:

 

識別客戶的信息為何這么重要,客戶來電咨詢時,坐席可以通過來電彈屏定位客戶信息,減少查詢時間,如果是來客戶,還能及時更新信息,若是新客戶,可以及時添加客戶資料,便于客戶維護(hù),為客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)。

 

(三)知識庫:

 

知識庫相當(dāng)于坐席的知識點集錦,坐席在遇到不明白的問題可以在知識庫里查詢,并且還有相關(guān)學(xué)習(xí)課程,有利于提升坐席能力,更好地為用戶提供服務(wù),提高客服質(zhì)量。

 

(四)通話記錄:

 

坐席的通話錄音,通話記錄可以隨時查看,后臺可以實時監(jiān)控坐席工作狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況可以及時調(diào)整,保證客服工作的正常運行。

     

合力億捷是客服呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)商之一,擁有近20年的行業(yè)經(jīng)驗,針對公司需求制定解決方案,客服系統(tǒng)功能完善,語音IVR、來電彈屏、通話記錄等滿足公司日常運行所需,助力公司發(fā)展。

 

-THE END-