客服呼叫中心是以客戶服務為核心的呼叫中心系統(tǒng)，通常的運作流程是電話接通后，先進入系統(tǒng)的排隊系統(tǒng)，然后根據(jù)系統(tǒng)的分配方式轉接到坐席，縮短客戶排隊等待時間，實現(xiàn)更高效的客戶接待離不開下面的核心功能。
智能語音導航：語音導航可以實現(xiàn)用戶分流個引導，最常見的是IVR語音導航，也是呼叫中心最典型的功能，客戶可以根據(jù)其提示獲得相應服務，這一功能合理應用可以為客戶接待奠定良好基礎。
ACD話務分配：ACD話務分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服務，有利于客服工作效率最大化。
CRM和工單管理：CRM即客戶關系管理，通過與工單系統(tǒng)的組合，能及時識別來電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶可以創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒，將客戶資源優(yōu)化整合。
這些核心功能是否合理組合應用影響著企業(yè)對客服呼叫中心搭建方案的選擇，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化客戶服務，才能提高企業(yè)對系統(tǒng)提供商的認知與認可。
