隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，智能手機(jī)人手一部，消息傳遞更加快速，交流變得更為便利。在此背景下很多企業(yè)順應(yīng)移動化的發(fā)展趨勢在在線客服系統(tǒng)中集成移動客服渠道，安排移動客服來提供客戶咨詢服務(wù)，但是很多人不太清楚“移動客服是什么”，其實(shí)和普通的客服人員沒有太多的區(qū)別，只是集成了微信、微博等渠道提供咨詢服務(wù)。那么企業(yè)在提供移動客服服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注意哪些問題呢。
（一）顯示在線時間
不是每一個企業(yè)的產(chǎn)品都需要7*24小時的客戶服務(wù)，因此企業(yè)可以在用戶聯(lián)系企業(yè)的移動端窗口標(biāo)出提供客戶咨詢服務(wù)的時間，在用戶有問題咨詢時顯示客服是否在線，節(jié)約時間，提高咨詢效率。
（二）保持一致溝通
客服人員在給用戶回復(fù)消息時，應(yīng)當(dāng)保持一致的溝通，例如使用相同的語言或詞匯等。很多用戶在咨詢企業(yè)問題時往往是較為正式的，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對待用戶的提問，并且有禮貌的給用戶做出回復(fù)。
（三）顯示客服人員的姓名
客服人員在回復(fù)用戶的咨詢問題時，可以在問題結(jié)尾署上自己的姓名，如此一來可以讓用戶覺得企業(yè)比較人性化，也有利于用戶對在線客服作出評價。
（四）通過移動客服維護(hù)老用戶
有研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)將用戶的留存率提高5%，那么企業(yè)的利潤就可以提高25-95%，由此也充分說明了留存老用戶與開發(fā)新用戶同樣重要，甚至是更為重要，企業(yè)可以利用移動客服定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產(chǎn)生的問題。
（五）縮短客服響應(yīng)時間
用戶在移動端給企業(yè)發(fā)送咨詢消息時，企業(yè)的客服人員能夠同步及時收到移動在線客服系統(tǒng)的消息提醒并及時予以回復(fù)，避免用戶等待時間太久的情況發(fā)生，否則就會給用戶帶來不滿意的使用體驗(yàn)，從而影響企業(yè)的形象。
企業(yè)在移動端提供客戶服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)注意在移動端顯示在線時間、移動客服人員保持一致的溝通、突出移動客服人員的姓名、通過移動客服維護(hù)老用戶、盡量縮短移動客服響應(yīng)時間等問題，從而給用戶在移動端創(chuàng)造良好的使用體驗(yàn)。
