一、自建呼入型呼叫中心需要的硬件設(shè)備
對(duì)于呼入型呼叫中心來講，客戶來電轉(zhuǎn)到坐席接聽的流程是這樣的：客戶的電話信號(hào)通過PSTN（就是我們常用的普通電話網(wǎng)）到達(dá)企業(yè)本地部署的CTI交換機(jī)，然后通過不同的訪客路由規(guī)則將客戶電話分配到指定的呼叫中心坐席接聽。CTI交換機(jī)是部署呼叫中心系統(tǒng)的核心設(shè)備，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)控制所有的模塊，例如IVR/ACD服務(wù)器，就是上面提到的客戶來電涉及到的硬件設(shè)備。除了呼叫中心本地的客服接聽電話外，呼入信號(hào)也可以經(jīng)過防火墻，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸給異地設(shè)置的IP虛擬坐席，這樣就可以實(shí)現(xiàn)通話不受地域限制，即可以多個(gè)地方坐席同時(shí)處理客戶電話，提高效率。除了交換機(jī)、服務(wù)器較為核心的設(shè)備外，還需要網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、電腦等配合使用的設(shè)備。
二、自建呼入型呼叫中心外線接入方案
客戶來電要傳到呼叫中心系統(tǒng)就要接入電話網(wǎng)絡(luò)，一般是由運(yùn)營商（例如電信、聯(lián)通、移動(dòng)等）提供數(shù)字中繼線、模擬中繼線或者SIP中繼線三種方案，企業(yè)根據(jù)需求向運(yùn)營商申請(qǐng)線路或者由廠商代為申請(qǐng)，進(jìn)行資質(zhì)審核。
1、數(shù)字中繼
數(shù)字中繼又叫30B+D或者E1線路，是呼叫中心常見的線路類型，運(yùn)行穩(wěn)定，并且沒有特殊限制，也是目前使用較廣的線路，一般推薦企業(yè)選擇數(shù)字中繼方案。一根數(shù)字中繼線的并發(fā)數(shù)是30，即同時(shí)支持30個(gè)電話呼入，運(yùn)營商對(duì)數(shù)字中繼線的官方報(bào)價(jià)一般為3000元/月（月租費(fèi)），通話計(jì)費(fèi)一般報(bào)價(jià)在0.2元/分鐘左右，但是具體的收費(fèi)彈性較大，具體還是要根據(jù)地區(qū)和方案溝通來決定。
2、模擬中繼
模擬中繼就是常見的實(shí)體電話線路，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求向運(yùn)營商申請(qǐng)多根模擬電話線作為同一個(gè)號(hào)碼的并發(fā)線路，一般適用于客服規(guī)模較小，且短期內(nèi)沒有擴(kuò)容計(jì)劃的企業(yè)。模擬中繼的官方報(bào)價(jià)一般每一路并發(fā)100元的月租，通訊費(fèi)用則與數(shù)字中繼保持一致水平。
3、SIP中繼
SIP中繼是運(yùn)營商推出一種新型融合通信線路，整合了電話網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源，目前處于探索期，適用網(wǎng)關(guān)型號(hào)少，還沒有大范圍推廣，所以使用的企業(yè)較少，具體線路資費(fèi)需要咨詢運(yùn)營商。
企業(yè)自建呼入型呼叫中心需要CTI交換機(jī)、服務(wù)器、話機(jī)、網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備，線路主要有數(shù)字中繼、模擬中繼和SIP中繼三種方案，企業(yè)在決定自建呼入型呼叫中心前，首先要確定的是呼叫中心服務(wù)商，然后根據(jù)系統(tǒng)軟件來適配服務(wù)器、交換機(jī)等硬件設(shè)備，這些都應(yīng)該與廠商溝通清楚，避免后期部署系統(tǒng)時(shí)硬軟件不適配拖延系統(tǒng)部署進(jìn)度。
-THE END-
