呼叫中心都有哪些質(zhì)檢手段？

呼叫中心作為企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，在企業(yè)客戶服務(wù)中起到了至關(guān)重要的作用。企業(yè)如何判斷客服人員的服務(wù)質(zhì)量，一般都需要靠質(zhì)檢來完成評(píng)估。那么，呼叫中心都有哪些質(zhì)檢手段呢，下面我們就來詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、人工錄音質(zhì)檢

 

以前大部分的呼叫中心都會(huì)使用這種質(zhì)檢方式，主要是通過后期質(zhì)檢員聽取客服人員的通話錄音的方式進(jìn)行，并將錄音結(jié)果登記于表格之中并將表格進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。這種質(zhì)檢方式只能支持抽檢，不可能全量去聽錄音質(zhì)檢。

 

2、同屏語音質(zhì)檢

 

同屏語音質(zhì)檢指的是質(zhì)檢員能夠通過系統(tǒng)，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務(wù)員直接的操作界面，并將質(zhì)檢結(jié)構(gòu)直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。這種質(zhì)檢方式同時(shí)不能夠進(jìn)行全量質(zhì)檢，而且抽檢的方式并不科學(xué)，容易遺漏。

 

3、智能語音質(zhì)檢

 

智能語音質(zhì)檢將客服人員的通過進(jìn)行錄音轉(zhuǎn)文字，再通過企業(yè)前期設(shè)定的關(guān)鍵詞、備注、話語重復(fù)次數(shù)等等進(jìn)行質(zhì)檢。同時(shí)智能語音質(zhì)檢還能夠?qū)头藛T的語氣、音量、通話靜默時(shí)間等等對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量、情緒變化進(jìn)行檢測(cè)。

 

智能語音質(zhì)檢可以對(duì)客服人員的通話進(jìn)行全量質(zhì)檢，質(zhì)檢效率高，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)某個(gè)客服人員服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時(shí)進(jìn)行糾正。而且通過對(duì)錄音的識(shí)別，企業(yè)也可以進(jìn)行相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)，針對(duì)客服人員普遍存在的問題，進(jìn)行全員培訓(xùn)。

 

 

1、全量覆蓋

 

合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢體系采用了實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)文本(ASR)、文本挖掘技術(shù)，真正做到了每一通電話、每一條會(huì)話都被檢查評(píng)分，不會(huì)遺漏任何一通電話、漏掉任意一條會(huì)話。并且通過數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計(jì)將口語化、零散、簡(jiǎn)略、隨機(jī)的語言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢全覆蓋，精準(zhǔn)反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問題，及時(shí)滿足企業(yè)質(zhì)檢需求的同時(shí)，還可大幅提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

 

2、及時(shí)有效的自動(dòng)質(zhì)檢

 

合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)采用了轉(zhuǎn)譯文本和錄音聽取可視化，避免質(zhì)檢不及時(shí)、人工主觀因素等問題。只要系統(tǒng)產(chǎn)生了通話和會(huì)話記錄、即可完成自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)有效的產(chǎn)生呼叫中心數(shù)據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，根據(jù)智能質(zhì)檢結(jié)果分析導(dǎo)致問題的真正原因并及時(shí)修正、完善呼叫中心體系。

 

3、客觀精準(zhǔn)的質(zhì)檢結(jié)果

 

基于智能語音引擎，準(zhǔn)確識(shí)別每通電話錄音，呼叫中心質(zhì)檢從主觀的意識(shí)支配質(zhì)檢轉(zhuǎn)變?yōu)榭陀^的語言與數(shù)據(jù)的分析，定位到每一個(gè)詞匯，每一個(gè)語句，消除主觀因素的影響，規(guī)則統(tǒng)一，從而客觀質(zhì)檢。

 

客觀精準(zhǔn)的前提是合力億捷先進(jìn)的技術(shù)在背后支撐，云架構(gòu)服務(wù)信息累計(jì)，科學(xué)合理地利用累計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，規(guī)范質(zhì)檢規(guī)則，ASR技術(shù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本，依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵核心詞匹配，錄音轉(zhuǎn)文本標(biāo)紅統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)詞匯和語句，實(shí)現(xiàn)規(guī)則客觀，質(zhì)檢精準(zhǔn)。

 

4、大幅減少投入成本

 

合力億捷呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)是由系統(tǒng)自動(dòng)分析客服人員溝通內(nèi)容，對(duì)其進(jìn)行智能質(zhì)檢，有效節(jié)約時(shí)間成本，優(yōu)化人員配置。 

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“呼叫中心都有哪些質(zhì)檢手段？”的相關(guān)介紹，當(dāng)企業(yè)快速成長(zhǎng)，呼叫中心業(yè)務(wù)量攀升時(shí)智能質(zhì)檢可以大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。