智能客服如何提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
（一）自動(dòng)應(yīng)答，減少訪(fǎng)客等待時(shí)間
在客戶(hù)服務(wù)中最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是訪(fǎng)客應(yīng)答時(shí)間，在客戶(hù)點(diǎn)擊訪(fǎng)問(wèn)到客服接入的這一段時(shí)間就叫做應(yīng)答時(shí)間，一般來(lái)講應(yīng)答時(shí)間越長(zhǎng)，客戶(hù)的的情緒會(huì)越差，而且還會(huì)降低企業(yè)老客戶(hù)的忠實(shí)度，因此減少應(yīng)答時(shí)間是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。合力億捷智能客服系統(tǒng)支持在訪(fǎng)客高峰期時(shí)自動(dòng)應(yīng)答，減少企業(yè)客服人員工作量的同時(shí)，還能夠快速回復(fù)用戶(hù)。企業(yè)還能夠通過(guò)設(shè)置回復(fù)語(yǔ)句，自動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入相應(yīng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)頁(yè)面，或是指導(dǎo)服務(wù)手冊(cè)，進(jìn)行一些額外的自助服務(wù)，最大限度的減少用戶(hù)等待時(shí)間，從而保證訪(fǎng)客滿(mǎn)意度的穩(wěn)定提升。
（二）智能輔助人工，優(yōu)化企業(yè)服務(wù)模式
在智能客服系統(tǒng)中，核心在于智能客服機(jī)器人的智能水平，而通過(guò)智能客服更高效便捷的解決客戶(hù)問(wèn)題，是企業(yè)搭建客服系統(tǒng)的最終目標(biāo)。合力億捷云客服系統(tǒng)提供了“智能+人工”的服務(wù)模式，幫助企業(yè)去優(yōu)化服務(wù)流程，具體體現(xiàn)在三個(gè)方面：
客服機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別回復(fù)：在訪(fǎng)客提問(wèn)時(shí)，可先由智能機(jī)器人對(duì)其進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，其加入了自認(rèn)語(yǔ)言處理、智能識(shí)別、以及自主學(xué)習(xí)能力等，通過(guò)對(duì)會(huì)話(huà)的上下文、語(yǔ)法等維護(hù)進(jìn)行分析，理解客戶(hù)意圖以及情緒，從而有效的保證機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率。
客服知識(shí)庫(kù)：除了讓客服機(jī)器人去幫助人工客服解決大量咨詢(xún)問(wèn)題，客服系統(tǒng)為了提高人工客服的解決效率也提供了專(zhuān)業(yè)的客服知識(shí)庫(kù)輔助功能。客服管理員通過(guò)建立知識(shí)庫(kù)，在客服人員遇到不熟悉的問(wèn)題時(shí)可能在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行翻閱查詢(xún)，選擇合適的回答進(jìn)行回復(fù)，保證客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。
工單系統(tǒng)：合力億捷工單系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是能夠高效解決客戶(hù)疑問(wèn)，其主要是指當(dāng)訪(fǎng)客疑問(wèn)客服人員無(wú)法解決時(shí)，可以通過(guò)創(chuàng)建工單，及時(shí)將問(wèn)題指派到能夠解決的部分負(fù)責(zé)人手中，并通過(guò)工單系統(tǒng)實(shí)時(shí)預(yù)警、提醒完成進(jìn)度，從而保證客戶(hù)問(wèn)題能夠在第一時(shí)間得到妥善解決。
（三）全渠道接入，貼合企業(yè)發(fā)展需要
另外，合力億捷智能客服系統(tǒng)為了滿(mǎn)足更多企業(yè)發(fā)展需要，能夠支持多種不同的在線(xiàn)渠道接入，包括網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)APP、微信微博、短信郵件等多種渠道，實(shí)現(xiàn)客服人員在一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接多個(gè)渠道的訪(fǎng)客，并且訪(fǎng)客信息統(tǒng)一保存在系統(tǒng)當(dāng)中，便于對(duì)客戶(hù)資料的統(tǒng)一管理與后續(xù)查詢(xún)。而在客服人員數(shù)量方便，合力億捷云客服系統(tǒng)搭建方式多樣，坐席增減靈活，能夠支持企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)展，隨時(shí)增加或減少坐席，開(kāi)通即可快速投入使用，更貼合企業(yè)發(fā)展的需要。
目前企業(yè)搭建智能客服系統(tǒng)的關(guān)鍵就在于，更加快速、高效的去解決訪(fǎng)客疑問(wèn)，同時(shí)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量也與企業(yè)客戶(hù)的感受息息相關(guān)，因此企業(yè)更需要一個(gè)智能客服去改善客服中心的服務(wù)模式，提高訪(fǎng)客滿(mǎn)意度。
-THE END-
