呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的平臺(tái)之一,是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的一項(xiàng)服務(wù)。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別,不同呼叫中心的功能也會(huì)有很大的差別。那么,一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該有什么特點(diǎn)呢,下面我們就來(lái)詳細(xì)的進(jìn)行介紹。
 
呼叫中心素材圖
 

一、呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀

 
為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展,滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求,呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行智能化改造/新建,以“智能機(jī)器人”,“云服務(wù)”,“全渠道”,“全媒體”,“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開(kāi)始融合到呼叫中心系統(tǒng)中,第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)用階段。近年來(lái),我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì),2010年僅為594億元,至2018年上升至2185億元,增長(zhǎng)了兩倍多,年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%。
 

二、一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該有什么特點(diǎn)?

 
1、分布式管理
 
許多企業(yè)都在不同的地區(qū)建立了分公司,每個(gè)公司都有自己的銷售、客服人員,這就需要呼叫中心能夠同時(shí)為多地區(qū)使用,也就是分布式部署。目前云呼叫中心系統(tǒng)完全可以滿足企業(yè)分布式部署的需求,支持全國(guó)各區(qū)域座席并發(fā),根據(jù)來(lái)電號(hào)碼不同區(qū)域、時(shí)段等,可以進(jìn)行指定接聽(tīng)座席。
 
2、全渠道管理
 
現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,人們的通訊方式已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變,一個(gè)好的呼叫中心不應(yīng)該只接受固話或者手機(jī)的呼入,能夠統(tǒng)一服務(wù)來(lái)自電話、Web、App、微信等多渠道客戶才是一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該具備的。
 
3、智能化
 
人工智能發(fā)發(fā)展已經(jīng)給呼叫中心行業(yè)賦予了智能化的定義,智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能質(zhì)檢等功能也必須是現(xiàn)代呼叫中心的標(biāo)配功能。一個(gè)好的呼叫中心必須具備智能化功能,可以減輕人工客服的工作壓力,提升整個(gè)呼叫中心的效率,降低企業(yè)的人力成本。
 
4、靈活部署
 
一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該可以靈活部署座席數(shù)量。企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)變動(dòng)需要調(diào)整坐席數(shù)量,只需要多開(kāi)賬號(hào)或者減少賬號(hào)就能夠輕松調(diào)整坐席數(shù)量,既加快了調(diào)整周期又減少了成本投入,系統(tǒng)的伸縮性極強(qiáng)。
 
總結(jié):
 
以上就是關(guān)于“一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該有什么特點(diǎn)?”的相關(guān)介紹,通過(guò)介紹,相信大家也已經(jīng)對(duì)一個(gè)好的呼叫中心的特點(diǎn)有了一定的了解。企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)可以多參考幾個(gè)服務(wù)商提供的方案,有條件的可以先進(jìn)行試用,試用覺(jué)得不錯(cuò)之后再進(jìn)行付費(fèi)使用。