國內(nèi)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展十分迅猛,主流電商平臺非常多,對于從事電商行業(yè)的人來說,目前客戶流量已經(jīng)達(dá)到了瓶頸,國內(nèi)電商用戶增長速度十分緩慢。有些電商企業(yè)所使用客服系統(tǒng)不太好,想要更換一款新的在線客服系統(tǒng)。那么,電商行業(yè)該如何選擇合適的在線客服系統(tǒng)呢,下面我們就來詳細(xì)介紹。
電商行業(yè)該如何選擇合適的在線客服系統(tǒng)?
1、有智能客服機(jī)器人
對于電商行業(yè)來說,每一年都會有大大小小促銷活動,淡季和旺季沒有多大的區(qū)別,并且每天都會有個(gè)時(shí)間段是咨詢高峰期,在這個(gè)時(shí)間段,咨詢量會特別多。有些客戶所問一些問題,又是特別簡單,讓人工客服去回復(fù),往往會浪費(fèi)時(shí)間。這時(shí)候在線客服系統(tǒng)如果帶有智能客服機(jī)器人,就可以自動對客戶所提的簡單問題進(jìn)行回復(fù),人工客服不必介入,減少了客服工作量,讓客服更專心回復(fù)一些重要客戶。智能客服機(jī)器人解決客服人員少,對話回復(fù)不及時(shí)的問題。
2、支持多個(gè)渠道接入
現(xiàn)如今電商企業(yè)可不僅僅只入駐到一個(gè)平臺上,他們會選擇多個(gè)平臺入駐,比如某寶、某東、某多多,針對這一點(diǎn)電商企業(yè)所選擇在線客服系統(tǒng),就需要選擇支持多渠道接入的系統(tǒng)。而且除了是能正常接入常見電商平臺,還需要能夠支持微信、微博、QQ這種社交平臺。
3、有客戶關(guān)系管理
一些電商行業(yè)之前所使用客服系統(tǒng),客戶管理功能很差勁,客戶信息都整理不清楚,想要做一次短信營銷,都不知道哪些客戶是有購買意向,哪些客戶是忠實(shí)客戶。而選擇一款帶客戶關(guān)系管理功能強(qiáng)的在線客服系統(tǒng)能有效幫助企業(yè)收集和整理客戶信息,便于企業(yè)進(jìn)行營銷和客戶回訪。
4、客服管理功能
一款適合電商行業(yè)的在線客服系統(tǒng)除了需要有以上這三點(diǎn),還有一點(diǎn)也是十分重要,那就是客服管理功能。由于不同客服人員業(yè)務(wù)能力不同,通過客服管理功能,就可以減少一些業(yè)務(wù)能力差的客服人員對話量,讓他們不會手忙腳亂。另外也有助于管理人員可以據(jù)此對客服人員進(jìn)行考核,也能分析相關(guān)問題,及時(shí)作出調(diào)整策略,提高服務(wù)質(zhì)量。
總結(jié):
以上就是關(guān)于“電商行業(yè)該如何選擇合適的在線客服系統(tǒng)?”的相關(guān)介紹,電商行業(yè)是典型的需要重視客戶服務(wù)的行業(yè),如果客戶服務(wù)做不好,很可能就會失去一部分客戶,因此選擇一款合適的在線客服系統(tǒng)是非常有必要的。