近十年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，“游戲”這一追求精神滿足的現(xiàn)代社會(huì)行為方式，進(jìn)入了前所未有的蓬勃發(fā)展時(shí)期，游戲的種類(lèi)和內(nèi)容也越來(lái)越豐富。在游戲行業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如何企業(yè)才能拔得頭籌呢？除了不斷提高游戲的可玩性之外，客服服務(wù)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。游戲公司客服部門(mén)是玩家傾訴需求的重要窗口和直接渠道，為了給玩家一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)和影響，選擇一個(gè)合適的客服系統(tǒng)是關(guān)鍵。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1、用戶咨詢(xún)激增，客服應(yīng)接不暇
游戲玩家上線時(shí)間相對(duì)集中，來(lái)自不同產(chǎn)品、不同渠道的大量咨詢(xún)問(wèn)題也隨之而來(lái)，客服需要在多個(gè)游戲客服系統(tǒng)后臺(tái)間來(lái)回切換，不能保證所有玩家的及時(shí)接待。不僅讓客服感到疲憊，沒(méi)能及時(shí)接待的玩家也會(huì)對(duì)其服務(wù)感到不滿。
2、玩家數(shù)據(jù)難管理，后期維護(hù)跟不上
游戲玩家數(shù)量多，流失量也比較大，玩家數(shù)據(jù)就顯得尤為重要。但是不同產(chǎn)品，不同層次的管理規(guī)則也不一致，簡(jiǎn)單的文檔分類(lèi)、匯總不僅工作量大，而且容易出錯(cuò)。對(duì)已流失的玩家，也不能進(jìn)行精準(zhǔn)化觸達(dá)，不利于提升玩家召回率。
I 云呼叫中心解決方案
1、多級(jí)IVR智能導(dǎo)航
針對(duì)大量客戶咨詢(xún)，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)支持多級(jí)IVR智能導(dǎo)航功能，企業(yè)可以設(shè)置不同的IVR或轉(zhuǎn)接電話，隨時(shí)解決玩家問(wèn)題，為其帶來(lái)更好的體驗(yàn)感。
2、通話與工單結(jié)合
來(lái)電自動(dòng)彈屏顯示會(huì)員玩家資料以及歷史服務(wù)記錄，能夠識(shí)別新老玩家來(lái)電，避免重復(fù)溝通。支持工單創(chuàng)建及跟蹤，環(huán)節(jié)有變動(dòng)可以隨時(shí)提醒和記錄，為玩家提供良好的用戶體驗(yàn)。
3、CRM系統(tǒng)管理玩家數(shù)據(jù)
針對(duì)游戲中不同層次的玩家，需要對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，展開(kāi)不同的服務(wù)策略。這就要求企業(yè)根據(jù)不同層次，不同級(jí)別的會(huì)員玩家配備對(duì)應(yīng)的功能，合力億捷云呼叫中心提供CRM系統(tǒng)，將用戶數(shù)據(jù)按企業(yè)要求保存，在客服處理玩家問(wèn)題時(shí)，可以及時(shí)呈現(xiàn)。
4、服務(wù)監(jiān)控和分析
合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)支持通話報(bào)表、大屏監(jiān)控和智能質(zhì)檢。管理人員可以隨時(shí)查看客服的工作情況，如錄音、接聽(tīng)率、問(wèn)題處理率、客戶滿意度評(píng)價(jià)等信息，標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可以幫助客服管理人員去更好的提升客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，提升玩家滿意度。
隨著中國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，文化娛樂(lè)方面投入呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，游戲行業(yè)乘勢(shì)而上爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。想要在行業(yè)內(nèi)爭(zhēng)得一席之地，游戲公司除了提高游戲本身的可玩性，不斷創(chuàng)新之外，也需要關(guān)注用戶服務(wù)體驗(yàn)。合力億捷提供呼叫中心解決方案，協(xié)助游戲公司給玩家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
