云呼叫中心系統(tǒng)在眾多行業(yè)中得到越來(lái)越廣泛地應(yīng)用，例如電商行業(yè)，線上銷售是電商主要的渠道，利用線上積累的客戶資源進(jìn)行線下再消費(fèi)是電商公司特別關(guān)注的問(wèn)題，通常會(huì)組建自己的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的整合利用，增加成單量，提高銷售額。
但隨著電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各種推廣投入成本升高，客戶投訴升級(jí)等痛點(diǎn)的出現(xiàn)，不少電商企業(yè)在應(yīng)用過(guò)程中面臨效率低下、人力成本過(guò)高、客戶管理分散等問(wèn)題，下面就講講適用于電商行業(yè)的云呼叫中心解決方案。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1.咨詢量大，客服流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)不銜接
對(duì)于電商行業(yè)來(lái)講，早期的熱線電話服務(wù)模式無(wú)法在電話服務(wù)時(shí)及時(shí)將信息進(jìn)行電子化紀(jì)錄，不能直接轉(zhuǎn)入下一步的調(diào)度流程中去。由于客服流程與自身其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接問(wèn)題導(dǎo)致效率低，加上咨詢量大時(shí)，客服應(yīng)接不暇，降低了工作效率。
2.客戶資料管理困難，不利于及時(shí)更新和跟進(jìn)
傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)無(wú)法對(duì)來(lái)電進(jìn)行身份識(shí)別，客服人員不能第一時(shí)間掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務(wù)資料，因此對(duì)客戶的問(wèn)題無(wú)法快速有效地應(yīng)答，更無(wú)法提供個(gè)性化的客戶服務(wù)；另一方面，客戶信息大多由業(yè)務(wù)員提供，資料容易流失，無(wú)法進(jìn)行集中管理或者有效跟進(jìn)。
3.坐席分散，統(tǒng)一管理難度大
客服工作是電商行業(yè)的重要部分，隨著業(yè)務(wù)的增加，對(duì)人力的需求也會(huì)擴(kuò)大，相應(yīng)的人力成本提高，加上不同地方的分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理問(wèn)題，電商行業(yè)需要搭建云呼叫中心系統(tǒng)來(lái)解決上述問(wèn)題。
I 合力億捷電商行業(yè)云呼叫中心解決方案
1.開放接口，優(yōu)化客服流程
合力億捷云呼叫中心提供開放API接口，可以與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程與其他業(yè)務(wù)流程的良好對(duì)接，有利于優(yōu)化客服流程，提高工作效率。
2.CRM與工單、彈屏等功能結(jié)合，提高客戶跟進(jìn)效率
合力億捷呼叫中心自帶CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶資料進(jìn)行分類有效管理，坐席接聽來(lái)電時(shí)，電腦屏幕上自動(dòng)彈出客戶的基本資料，顯示該客戶所有已發(fā)生的服務(wù)記錄，同時(shí)也可以及時(shí)更新資料，便于后續(xù)客戶跟進(jìn)。
3.集中管理，分部部署，有效控制成本
合力億捷云呼叫中心借助IP與統(tǒng)一通信技術(shù)，幫助企業(yè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)“集中式管理、分布式部署”，電商企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)租用坐席數(shù)量，對(duì)工作地點(diǎn)沒(méi)有限制，不同工作地點(diǎn)之間的信息交互可以統(tǒng)一管理，同時(shí)也能根據(jù)業(yè)務(wù)淡旺季增減坐席，在提高客服效率的同時(shí)控制人力成本。
目前大部分電商呼叫系統(tǒng)是把語(yǔ)音查詢、自主服務(wù)和人工服務(wù)結(jié)合，將供應(yīng)鏈、庫(kù)存、快遞以及客戶資源進(jìn)行整合，從而建立起快速的反應(yīng)機(jī)制。合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)為公司建立起與客戶溝通的平臺(tái)，坐席能夠及時(shí)響應(yīng)顧客，與客戶進(jìn)行互動(dòng)，做好售前售中以及售后服務(wù)，形成較為完善的客戶服務(wù)體系，同時(shí)客服還可以及時(shí)了解產(chǎn)品庫(kù)存和快遞狀態(tài)，以應(yīng)對(duì)客戶詢問(wèn)，提高客戶服務(wù)效率。
