在人口老齡化和消費(fèi)時(shí)代大背景下，老年人對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求增加，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的前景十分可觀。養(yǎng)老服務(wù)可以細(xì)化為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老，它們之間的聯(lián)系緊密，是許多行業(yè)的一個(gè)集合體，核心就是為老年人服務(wù)。
I 養(yǎng)老行業(yè)的痛點(diǎn)
1、線上線下咨詢量大
養(yǎng)老服務(wù)主要是為老人解決日常生活困難，提供基本的生活支持。老年人記憶力下降，視力衰退，手腳不便。子女不在身邊，空巢老人比例上升。各種渠道來(lái)咨詢養(yǎng)老服務(wù)的訪問(wèn)量大，工作人員不能有效及時(shí)的提供服務(wù)。
2、需要協(xié)作的部門(mén)多，跟進(jìn)記錄難以查閱
老人在生活中遇到的問(wèn)題復(fù)雜多樣，往往需要多個(gè)部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)作。工作人員需要將老人的需求手工記錄、整理，再轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門(mén)跟進(jìn)，傳統(tǒng)的紙筆表格記錄方式不僅效率比較低，還難以查看跟進(jìn)記錄。
3、客戶資料多，保存困難
通過(guò)紙筆表格的方式記錄老人的相關(guān)資料，整理成養(yǎng)老檔案，一方面檔案資料繁多不易保存，另一方面內(nèi)容零散不易查閱。當(dāng)工作人員要為老人提供的服務(wù)的時(shí)候，不能及時(shí)的查閱老人以往的服務(wù)信息，沒(méi)辦法給老人提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
I 在線客服系統(tǒng)的解決方案
1、多渠道對(duì)接
合力億捷在線客服系統(tǒng)能夠整合多種渠道，支持來(lái)自企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)或者其他移動(dòng)端來(lái)訪的客戶，方便坐席統(tǒng)一管理。PC端和移動(dòng)端同步，工作人員只需登錄在線客服系統(tǒng)，就可以隨時(shí)隨地接收、回復(fù)所有渠道的訪客消息。
2、工單流轉(zhuǎn)
工作人員為老人提供的服務(wù)在合力億捷在線客服系統(tǒng)中以工單流轉(zhuǎn)的形式來(lái)體現(xiàn)。例如，老人通過(guò)救助終端向呼叫中心坐席發(fā)起求助；坐席記錄老人需求，并以工單形式流轉(zhuǎn)至社區(qū)服務(wù)人員；社區(qū)服務(wù)人員根據(jù)工單要求向老人提供服務(wù)。因此，需要有工單系統(tǒng)功能支持，以實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)人員的管理調(diào)配。
3、客戶關(guān)系管理
通過(guò)老人信息數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)機(jī)構(gòu)信息庫(kù)、服務(wù)管理信息庫(kù)三個(gè)基礎(chǔ)信息庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)需求挖掘和明晰服務(wù)，它承載了老人信息的采集、流轉(zhuǎn)以及分析等服務(wù)功能。老人生活上經(jīng)常需要的幫助，都可以在系統(tǒng)內(nèi)記錄下來(lái)。當(dāng)時(shí)間到了，服務(wù)中心會(huì)指派對(duì)應(yīng)服務(wù)人員為老人提供服務(wù)。
合力億捷客服系統(tǒng)能夠整合服務(wù)信息將老人、老人親屬、服務(wù)商家以及社區(qū)（各級(jí)政府）聯(lián)接起來(lái)，可以有效地改善養(yǎng)老服務(wù)目前存在的不足，為老人們提供方便、快捷、高效、互聯(lián)化的服務(wù)。
